Trễ chuyến, chậm chuyến hay delay là khái niệm hàng không mà không một khách hàng nào mong muốn gặp phải. Và nếu vướng phải thì họ sẽ rất khó chịu và có thái độ không còn thiện cảm với thương hiệu hàng không đó. Điều này được hàng loạt bài báo khoa học đăng trên các tạp chí khoa học thế giới công nhận.
Một bài báo khoa học được đăng trên tạp chí Journal of Air Transport Management (tạm dịch: Tạp chí Quản trị Vận tải Hàng không) ngảy 9/7/2016 nhận định rằng tần suất đi du lịch hay có phải là thành viên của các chương trình khách hàng thường xuyên không phải là yếu tố quá quan trọng để khách hàng cảm thấy hài lòng khi đi lại bằng đường hàng không với một hãng bay nào đó. Mẫu nghiên cứu có 160 người, khoảng 44% người trong số này từ 18 đến 34 tuổi và 42,5% từ 35 đến 54 tuổi. Có 21,25% những người tham gia đã đi du lịch duy nhất một hãng bay hơn 15 lần trong 12 tháng qua, trong khi chỉ 9% đã đi 10-14 lần.
Bài báo này khẳng định "sự hài lòng về thời gian khởi hành có liên quan rất tích cực đến sự hài lòng về thời gian đến". Bên cạnh đó, khách hàng còn quan tâm đến dịch vụ chuyến bay, ngoại hình và thái độ của nhân viên và khả năng dự đoán nhu cầu khách hàng.
Mặc dù khôi phục dịch vụ là cách để cải thiện điểm số hài lòng của khách hàng nhưng kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu lại cho thấy rằng khi gặp phải sự chậm trễ, đặc biệt là trong vòng một giờ, thì phục hồi dịch vụ không phải là một cái gì đó được khách hàng mong đợi.
Chuyến bay delay gây ảnh hưởng tiêu cực đến tâm lý khách hàng. Ảnh minh họa: Dy Khoa.
Báo cáo cho biết: "Do đặc thù của việc di chuyển bằng đường hàng không, khả năng cao là dịch vụ sẽ trễ, ít nhất là ở một mức độ nào đó. Khách hàng có xu hướng quen với việc chờ đợi. Tuy nhiên, khi thời gian trì hoãn dịch vụ tăng lên, khách hàng bắt đầu phàn nàn và bày tỏ những cảm xúc tiêu cực".
Vì vậy, tốt nhất là các hãng hàng không cần chủ động quản lý việc chậm trễ và giảm thiểu thời gian chờ đợi bằng cách chủ động giảm thời gian chậm trễ dịch vụ trước. "Các hãng hàng không cần tìm kiếm các chiến lược khác nhau để ngăn chặn sự chậm trễ tiềm ẩn của dịch vụ, giảm thời gian chờ đợi khi cung cấp dịch vụ, giảm cảm xúc tiêu cực của hành khách đi máy bay và để tăng cường ý định mua lại", bài báo khoa học được đăng hồi năm 2016 đúc kết.
Ở một nghiên cứu khác của Weiner (vào 2000) và Casado Diaz và M as Ruíz (2002), sự chậm trễ của dịch vụ đã được chứng minh là có ảnh hưởng trực tiếp đến phản ứng cảm xúc của hành khách. Đặc biệt, sự tức giận trở nên nổi bật hẳn trong số các phản ứng cảm xúc tiêu cực đối với sự chậm trễ của dịch vụ.
Các yếu tố khác như tiếp viên, dịch vụ hàng không có tác động đến khách hàng nhưng chuyến bay delay lại ảnh hưởng mạnh. Ảnh minh họa: Dy Khoa
Do khách hàng có khả năng chấp nhận ở một mức độ nhất định nên khi vượt ngưỡng này họ sẽ trở nên khó chịu hơn rất nhiều. Nghiên cứu đã chứng thực tác động của sự chậm trễ của dịch vụ đối với ý định hành vi của hành khách thông qua khả năng chấp nhận.
Chưa hết, các nhà khoa học chỉ ra việc chậm trễ đã ảnh hưởng tiêu cực đến cảm xúc và khả năng chấp nhận của hành khách. Do đó, bên cạnh tức giận, sự phản ứng này có thể bao gồm cả sự lan truyền tiêu cực bằng cách truyền miệng và không có ý định sử dụng lại dịch vụ.
"Những người ra quyết định trong các công ty hàng không sẽ làm tốt việc tìm kiếm các biện pháp để kiểm soát cảm xúc một cách hiệu quả phản ứng của hành khách để giảm thiểu sự lây truyền tiêu cực qua truyền miệng, cũng như để ngăn cản hành khách nảy sinh ý định rằng nếu mua sản phẩm của hãng vẫn phải gánh lấy tiêu cực do sự chậm trễ của dịch vụ", nhóm chuyên gia đưa ra lời khuyên.
Nền kinh tế có thể mất hàng tỷ USD do chuyến bay delay
Bài báo khoa học Customer service in the face of flight delays (tạm dịch: Dịch vụ khách hàng đối mặt chuyến bay bị hoãn) được đăng trên Journal of Vacation Marketing (tạm dịch: Tạp chí Marketing Kỳ nghỉ) năm 2010 đã nhấn mạnh sự mất mát về doanh thu nếu làm cho khách hàng không hài lòng.
Báo cáo này cho biết trong năm 2008, các hãng hàng không ở Mỹ đã mất 9,4 tỷ USD doanh thu, khách sạn mất 5,6 tỷ USD, nhà hàng mất 3,1 tỷ USD và thuế liên bang, tiểu bang và địa phương mất 4,2 tỷ USD do cảm giác không hài lòng. Theo đó, việc những du khách tiềm năng thất vọng đã làm mất đi 41 triệu USD doanh thu cơ hội từ các chuyến đi. Điều này khiến nền kinh tế tiêu thất thoát hơn 26 tỷ USD.
Một số hãng khi có chuyến bay delay sẽ có hỗ trợ phần ăn, uống. Đây được xem là hình thức xoa dịu. Ảnh minh họa: Dy Khoa.
Theo báo cáo của tác giả Rooney, thái độ của hành khách rất quan trọng đối với cả hãng hàng không và nền kinh tế, đặc biệt nếu họ quyết định ngừng bay. Nghiên cứu chỉ ra rằng việc chờ đợi dịch vụ, chẳng hạn như đợi máy bay cất cánh, có ảnh hưởng tiêu cực đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ. Vì vậy, không có gì đáng ngạc nhiên khi việc hủy và hoãn chuyến bay vẫn là khoản mục nhận nhiều khiếu nại nhất với Bộ Giao thông Vận tải Mỹ (năm 2007).
Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ cho thấy sự coi thường của các hãng hàng không đối với hành khách đã ảnh hưởng như thế nào đến nhận thức của khách du lịch. Theo đó, sự hài lòng của khách hàng đối với ngành hàng không nói chung đã giảm 9,5% chỉ trong thập kỷ qua (theo số liệu về chỉ hài lòng của khách hàng Mỹ, năm 2007).
Nghiên cứu này chỉ ra rằng sự chậm trễ chuyến bay gây ra một mức độ không hài lòng đủ đáng kể để ảnh hưởng đến quyết định bay lại của hành khách với một hãng hàng không, đặc biệt là khi có nhiều lựa chọn hãng hàng không khác cho cùng một lộ trình. "Vì vậy, việc tăng cường sự hài lòng của khách hàng trong thời gian không tránh khỏi sự chậm trễ này nên là một trọng tâm của các hãng hàng không trong thị trường cạnh tranh này", nhóm nghiên cứu kết luận và mong muốn các hãng bay cải thiện sự trễ giờ.
