Tiếng “Xin chào” từ vị khách Hàn 3 tuổi, “chiếc giường thiên đường” 200 triệu đồng và chiến lược của khách sạn hạng sang Westin tại Việt Nam

Cuộc trò chuyện với bà Jamie Lee - Tổng Quản Lý The Westin Resort & Spa - diễn ra ngay sau khi bà hoàn tất thủ tục nhập học cho con ở Cam Ranh. Bà đã chuyển cả gia đình sang Việt Nam để chuẩn bị một cuộc chơi dài hơi ở thị trường du lịch wellness (du lịch chăm sóc sức khỏe).

Westin - thương hiệu khách sạn hạng sang của Marriott trong lĩnh vực wellness – chính thức gia nhập Việt Nam tháng 6/2024. Đây là lần đầu tiên thương hiệu hạng sang này tới Việt Nam, và cũng là lần đầu tiên bà Jamie tới quốc gia 100 triệu dân để điều hành thương hiệu khách sạn mới.

“Là người Hàn, tôi có nhiều lợi thế trong việc nắm bắt tâm lý và nhu cầu của khách Hàn - một trong những tệp khách chính của Westin Cam Ranh vào thời điểm này”, bà cho biết.

“Chiếc giường thiên đường” 200 triệu đồng và 6 triết lý của Westin

* Bà kỳ vọng gì về thị trường Việt Nam? Điểm khác biệt của thương hiệu Westin so với những đối thủ khác là gì?

Westin hướng đến tệp khách hàng trung – cao cấp quan tâm đến sức khỏe và sự cân bằng trong cuộc sống. The Westin Resort & Spa Cam Ranh là khu nghỉ mang thương hiệu Westin đầu tiên tại Việt Nam, nên đối với thị trường trong nước, chúng tôi tin rằng những trải nghiệm chúng tôi mang lại có nhiều điểm mới lạ.

Ngoài ra, sự khác biệt của thương hiệu Westin đến từ 6 trụ cột triết lí sống khỏe Sleep Well (Giấc ngủ), Eat Well (Bữa ăn), Move Well (Vận động), Feel Well (Cảm xúc), Work Well (Làm việc) và Play Well (Vui chơi), phù hợp với nhu cầu của thị trường khi hiện tại khi khách hàng đang dần có xu hướng quan tâm nhiều hơn đến du lịch chăm sóc sức khỏe.

Ví như với giấc ngủ, The Westin Cam Ranh trang bị Heavenly Bed - "chiếc giường thiên đường” với 10 lớp để đem đến cho khách hàng một giấc ngủ êm ái, đồng thời trung hòa nhiệt độ cơ thể trong giấc ngủ. Kết hợp cùng Thực đơn Sleep Well là lọ tinh dầu hoa oải hương đặt tại đầu giường của mỗi phòng. Chúng tôi cũng tổ chức các buổi workshop mời chuyên gia về dinh dưỡng, sức khỏe, giấc ngủ để chia sẻ kiến thức với các khách hàng tại resort.

Chúng tôi tin rằng khi khách hàng được ngủ ngon, kết hợp cùng vận động và ăn uống lành mạnh sẽ đạt được cân bằng về thể chất và tinh thần sau mỗi kì nghỉ tại Westin.

Heavenly Bed - giường thiên đường - là sản phẩm đặc trưng tại các chuỗi khách sạn và resort mang thương hiệu Westin trong 25 năm qua. Sản phẩm với các đặc tính thoáng khí, kháng khuẩn, trung hòa nhiệt độ cơ thể… có giá 7.375 USD/bộ cỡ 2m x 2m, tức hơn 187 triệu đồng, chưa gồm phí ship.

* Với du lịch Wellness, ngoài hoạt động chăm sóc sức khoẻ thì việc lựa chọn thiết kế, chất liệu, màu sắc, ánh sáng, âm nhạc… phải được chú trọng. Westin chăm chút các chi tiết này ra sao?

Khuôn viên The Westin Resort & Spa Cam Ranh được xây dựng với triết lý biophilia - kết hợp hài hòa với thiên nhiên vào lối sống. Chủ đầu tư rất quan tâm tới việc tạo không gian để du khách kết nối với thiên nhiên. Một chuyện vui là vị doanh nhân ấy đã tặng chúng tôi 1.320 cây dừa khi bảo vệ cảnh quan xung quanh. Đây cũng là một yếu tố khách Hàn Quốc rất trầm trồ về cảnh quan nơi đây.

Ngoài ra, việc mang các yếu tố địa phương vào thiết kế và vận hành đối với Westin nói riêng và Marriott nói chung rất quan trọng. Nhiều chi tiết trang trí quanh khu nghỉ lấy cảm hứng từ đặc điểm địa lý và văn hóa địa phương Cam Ranh, bạn có thể nhận ra hình ảnh của các trang trại nuôi tôm khi nhìn từ trên cao xuống khu vực cảng Cam Ranh được lồng ghép qua các bức tranh gỗ trang trí tại các phòng suite và villa, hay hàng gạch đỏ ngay sảnh chính của khu nghỉ được lấy cảm hừng từ làng nghề truyền thống nơi đây.

Tiếng “Xin chào” từ vị khách Hàn 3 tuổi và điểm chạm “địa phương” với khách nước ngoài

* Vì sao Westin coi trọng yếu tố địa phương trong thiết kế và vận hành?

Sứ mệnh của chúng tôi là luôn hướng tới mang lại trải nghiệm nhiều tính địa phương hơn cho khách hàng.

Trước khi khai trương, chúng tôi đã bàn về việc chúng ta sẽ chào đón khách như thế nào. Ở Hàn Quốc, chúng tôi sẽ chào là An ny-ong ha sê ô hoặc phía Thái Lan sẽ chào Sa wa dee krup/kaa. Khi nói về văn hóa Việt Nam, điều đầu tiên chúng tôi nghĩ đến là tiếng “Xin chào” – tiếng này đã trở nên phổ biến ở một số quốc gia.

Mới hôm trước, một cô gái nhỏ người Hàn Quốc chừng 3 tuổi đã nói với nhân viên chúng tôi “Xin chào”. Tất cả những chi tiết đó, dù nhỏ, cũng góp phần quảng bá và giới thiệu khu vực địa phương đến với du khách trong nước cũng như quốc tế một cách sâu sắc hơn.

* Chiến lược sắp tới của The Westin Resort & Spa Cam Ranh tại Việt Nam là gì? Tỷ lệ nghỉ việc trong ngành khách sạn là khá cao, bà ứng phó thế nào với khó khăn này?

Tôi nghĩ rằng không chỉ riêng tại Việt Nam, việc giữ chân nhân sự là một mối quan tâm lớn của cả ngành dịch vụ khách sạn nói chung, đặc biệt là sau đại dịch. May mắn thay, sự phục hồi đang diễn ra rất nhanh, mặc dù mức phát triển tất nhiên vẫn chưa thể so sánh với thời kỳ trước khi đại dịch bùng nổ.

Ở Việt Nam, ngày càng có nhiều khách sạn cũng như khu nghỉ mới mở cửa, đồng nghĩa với việc nhu cầu về nhân sự có năng lực đang dần tăng lên.

Để đảm bảo The Westin Resort & Spa Cam Ranh có thể chiêu mộ và duy trì lực lượng nhân sự cần thiết, ban lãnh đạo chúng tôi hướng đến việc chăm lo cho sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống. Đến Westin, bạn để ý dưới thẻ tên mỗi nhân viên trên áo đều ghi thêm sở thích của họ. Chúng tôi luôn khuyến khích lối sống cân bằng, mong muốn các bạn tan làm đúng giờ, đảm bảo đời sống cá nhân không bị ảnh hưởng bởi công việc.

Trải nghiệm của nhân viên cũng quan trọng không kém nếu so sánh với trải nghiệm của khách hàng, vì chính họ là đội ngũ trực tiếp tương tác và hiện thực hóa sứ mệnh, mục tiêu của khu nghỉ, của thương hiệu và tập đoàn.

* Các cấp quản lý khách sạn thường là người nước ngoài. Bà có thể chia sẻ thêm về cơ hội thăng tiến của nhân sự Việt Nam tại The Westin Resort & Spa Cam Ranh được không? Bà nhìn nhận tính cạnh tranh của nhân sự Việt với nhân sự nước ngoài ra sao trong ngành khách sạn?

Về việc phát triển nguồn nhân lực địa phương, khác với nhiều cơ sở trong nước, The Westin Resort & Spa Cam Ranh hiện có rất nhiều vị trí quan trọng và chủ chốt được nắm giữ bởi nhân sự Việt Nam. Trên thực tế, tôi là một trong hai thành viên ngoại quốc đang làm việc tại khu nghỉ. Việc chủ động tìm kiếm và đào tạo nhân sự tại địa phương là định hướng lâu dài và là một điều tôi luôn tự hào về The Westin Resort & Spa Cam Ranh.

Chúng tôi có những chương trình phát triển kéo dài trong khoảng từ 18 đến 24 tháng để định hướng và hỗ trợ các nhân viên tiềm năng nâng cao chuyên môn cũng như các kỹ năng mềm cần thiết để nắm giữ các vị trí cao hơn như giám sát hay quản lý. Tập đoàn Marriott cũng được biết đến với những cơ hội trao đổi, thăng tiến không chỉ dừng lại trong phạm vi cơ sở, mà còn mở rộng ra khu vực và quốc tế dành cho nhân sự ở tất cả mọi cấp bậc. Tôi tin rằng đây là một đóng góp quan trọng của khu nghỉ đối với sự phát triển bền vững của địa phương.

* Xin cảm ơn bà!