Ngày 17/3/2023, Hội thảo chiến lược AI Conference 2023 “Shaping the future of CX" đã diễn ra, quy tụ 200 khách mời là Lãnh đạo, Quản lý cấp cao, những Chuyên gia hàng đầu của các doanh nghiệp tiên trong phong lĩnh vực Trải nghiệm khách hàng bằng công nghệ số. Cũng tại sự kiện, FPT Smart Cloud đã “trình làng” FPT AI Enhance – Giải pháp Quản lý chất lượng trung tâm CSKH bằng AI, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu suất vận hành của nhân viên, từ đó tạo ra những đột phá về chất lượng dịch vụ bằng việc phân tích và đánh giá 100% các cuộc hội thoại với khách hàng.
Bài toán “đãi cát lấy vàng” trong các trung tâm CSKH
Trong thời đại số, khách hàng giao tiếp với doanh nghiệp đa kênh, đa chiều, bằng nhiều hình thức khác nhau. Tại trung tâm CSKH, mỗi ngày, trung bình một tổng đài viên thực hiện khoảng 200 cuộc gọi đi hoặc tiếp nhận các cuộc gọi đến. Ước tính, các doanh nghiệp lớn có thể phải xử lí hàng trăm nghìn tới cả triệu cuộc hội thoại với khách hàng mỗi tháng.
Bởi mỗi cuộc hội thoại giữa khách hàng với doanh nghiệp đều ẩn chứa nhiều thông tin quý giá về nhu cầu, sở thích, thói quen trong hành vi mua của khách hàng. Bên cạnh đó, việc đánh giá, đo lường chất lượng phục vụ của đội ngũ tư vấn viên là một vấn đề nhức nhối mà nhiều trung tâm CSKH gặp phải. Làm thế nào để có thể theo dõi, kiểm soát chất lượng các cuộc hội thoại của tư vấn viên một cách thường xuyên, nhất quán với các tiêu chí rõ ràng cụ thể?
Đây là bối cảnh để FPT Smart Cloud nghiên cứu, phát triển thành công FPT AI Enhance - giải pháp quản lý chất lượng trung tâm CSKH bằng AI. Với FPT AI Enhance, trung tâm CSKH giờ có khả năng phân tích 100% các cuộc hội thoại, đưa ra thống kê và chấm điểm cụ thể, giúp các trung tâm CSKH cải thiện hiệu suất hoạt động và từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Thấu hiểu khách hàng – Nâng tầm trải nghiệm
Khác với phương thức thống kê truyền thống là chỉ lấy ngẫu nhiên 3-5% tổng số cuộc gọi làm mẫu để đánh giá, FPT AI Enhance được tích hợp vào các tổng đài CSKH, có thể phân tích dữ liệu đồng thời hàng nghìn, hàng triệu cuộc gọi đến và đi theo từng chiến dịch, từng tiêu chí.