Một ngân hàng vừa buộc 175.000 nhân viên đào tạo lại về AI: Làn sóng thay đổi hoàn toàn mô hình làm việc trong ngành tài chính

Việc Citigroup (Citi) yêu cầu khoảng 175.000 nhân viên trên toàn cầu tham gia một khóa đào tạo AI bắt buộc, tập trung vào kỹ năng lập trình câu lệnh (prompt engineering), đã rung lên một hồi chuông cảnh tỉnh khắp phố Wall và các ngành công nghiệp cổ cồn trắng khác.

Động thái này không chỉ là một chương trình đào tạo đơn thuần mà còn là một tuyên bố chiến lược táo bạo của một gã khổng lồ tài chính trong cuộc đua nhằm chuyển đổi hoàn toàn mô hình làm việc.

Không riêng gì Citigroup, hàng loạt ngân hàng và tổ chức tài chính đang biến AI thành yêu cầu bắt buộc đối với nhân viên.

Thông báo đào tạo của Citi được đưa ra một tuần sau khi Giám đốc điều hành Accenture, Jule Sweet, cho biết công ty của bà sẽ cho nhân viên nghỉ việc vì không đủ khả năng đào tạo lại công nghệ mới. Tương tự, Giám đốc điều hành Walmart, Doug McMillon, gần đây cho biết AI sẽ ảnh hưởng đến "hầu như mọi công việc" tại nhà bán lẻ toàn cầu này.

Kỹ năng bắt buộc

Trong nội bộ, chương trình có tên gọi "Asking Smart Questions - Prompting like a Pro" (Hỏi những câu hỏi thông minh - Lập trình câu lệnh như một chuyên gia) được gửi đến phần lớn nhân viên Citi trên 80 quốc gia và yêu cầu hoàn thành trong vòng 60 ngày.

Đây là bằng chứng rõ ràng nhất cho thấy kỹ năng giao tiếp với AI, cụ thể là khả năng viết câu lệnh hiệu quả, đã chuyển từ một "kỹ năng mềm" tiềm năng thành một yêu cầu bắt buộc để tồn tại và phát triển trong môi trường làm việc mới.

"Khóa đào tạo này nhằm mục đích dạy cho các đồng nghiệp của chúng tôi về khả năng hỗ trợ tuyệt vời của AI để tạo ra hiệu suất thực sự", Peter Fox, giám đốc đào tạo tại Citi, nói với Fortune.

Cụ thể, nội dung xoay quanh việc viết prompt “thông minh” để công cụ AI trả về kết quả nhanh, chính xác và hữu ích hơn. Citi mô tả mục tiêu không khác gì nghệ thuật thuyết phục khách hàng: một câu hỏi khéo léo có thể mở ra cơ hội kinh doanh; một prompt đúng chỗ có thể biến công việc hàng giờ thành vài phút.

Khóa học được thiết kế theo hướng cá nhân hóa, người có kinh nghiệm chỉ mất chưa đầy 10 phút, còn người mới cần khoảng nửa giờ. Nhưng đằng sau sự ngắn gọn ấy là một thông điệp sâu hơn: Citi muốn thay đổi thói quen làm việc của hàng chục vạn nhân viên, coi AI như một “đồng phi công” đồng hành trong mọi tác vụ văn phòng.

Giới lãnh đạo Citi, bao gồm Tim Ryan (Giám đốc công nghệ và hỗ trợ kinh doanh), nhấn mạnh rằng một câu lệnh được soạn thảo tốt cũng quan trọng như một câu hỏi sắc sảo trong buổi thuyết trình với khách hàng.

Mục tiêu là giúp nhân viên biến các công việc "từng tốn hàng giờ thành các tác vụ thực hiện trong vài phút," khai thác tối đa các công cụ AI nội bộ như Citi Stylus và Citi Assist. Với hơn 6,5 triệu câu lệnh đã được nhân viên nhập vào hệ thống AI của Citi trong năm nay, rõ ràng ngân hàng đang cố gắng chuẩn hóa và nâng cao năng suất từ nền tảng sử dụng hiện có.

Tờ Fortune nhận định động thái này nối tiếp những tuyên bố gần đây của các tập đoàn toàn cầu như Accenture hay Walmart rằng AI sẽ tác động “hầu như mọi công việc”. Việc một ngân hàng truyền thống như Citi buộc nhân viên học kỹ năng mới cho thấy quá trình reskill không còn là lựa chọn, mà đã trở thành yêu cầu sống còn.

Tuy vậy, nỗi lo song hành chính là cảm giác bị thay thế. Khi Citi nhấn mạnh AI sẽ giúp “tăng tốc công việc, khuếch đại ảnh hưởng”, nhiều nhân viên có thể đặt câu hỏi: nếu AI làm nhanh và hiệu quả hơn, vai trò của con người còn lại bao nhiêu? Các chuyên gia nhân sự cảnh báo rằng đào tạo chỉ phát huy tác dụng nếu nó đi cùng cam kết bảo đảm AI là công cụ hỗ trợ, không phải sự thay thế.

Trên thực tế, Citi không phải kẻ đi đầu mà chỉ đang bắt kịp xu thế. JPMorgan đã đưa kỹ năng AI vào chương trình đào tạo bắt buộc từ năm 2024. Bank of America báo cáo 90% trong số 213.000 nhân viên đã dùng công cụ AI nội bộ, trong khi Wells Fargo hợp tác với Stanford để đào tạo 4.000 nhân viên.

Đầu năm 2024, Giám đốc Công nghệ Thông tin (CIO) của Wells Fargo, Chintan Mehta, cho biết ứng dụng trợ lý ảo Fargo của công ty đã xử lý 20 triệu tương tác kể từ khi ra mắt vào tháng 3/2023, đồng thời cho biết thêm rằng ứng dụng AI này có tiềm năng xử lý 100 triệu tương tác trở lên mỗi năm khi công nghệ phát triển.

Cả ngành ngân hàng đang chứng kiến một cuộc “tái huấn luyện” quy mô chưa từng có, nơi kiến thức về AI được coi trọng không kém nghiệp vụ tài chính.

Điểm khác biệt ở Citi là quy mô triển khai: từ nội dung đào tạo đến việc mở rộng các công cụ AI nội bộ như Citi Assist ra hơn 80 quốc gia. Đây là dấu hiệu cho thấy ngân hàng không muốn AI chỉ là một dự án thí điểm, mà là nền tảng vận hành mới.

Việc Citi áp dụng tính chất bắt buộc và triển khai trên quy mô khổng lồ cho thấy sự cấp bách của ngân hàng này trong việc theo kịp, hoặc thậm chí là vượt lên.

Thách thức

Tuy nhiên, áp lực đối với nhân viên là không hề nhỏ. Trong khi các khóa học được thiết kế linh hoạt, chỉ mất từ 10 đến 30 phút tùy cấp độ, thông điệp tiềm ẩn là: Hãy hòa nhập hoặc bị bỏ lại phía sau. Các chuyên gia tâm lý học công sở nhận định rằng việc đào tạo là cực kỳ cần thiết để củng cố vai trò của AI là một "cơ phó" (co-pilot), chứ không phải là sự thay thế. Mục tiêu là xóa tan nỗi sợ hãi mất việc và chuyển trọng tâm sang việc nhân viên phải học cách cộng tác hiệu quả với công nghệ.

“Mọi người có thể sẽ lo lắng liệu họ có trở nên dễ bị thay thế hay không,” Christina Muller, chuyên gia sức khỏe tâm thần tại nơi làm việc và cố vấn tại R3 Continuum nhận định.

Mặc dù vậy, nhiều chuyên gia nhấn mạnh rằng chỉ dừng ở đào tạo prompt sẽ không đủ để gọi là chuyển đổi số. Thực tế cho thấy không ít tổ chức triển khai AI theo kiểu “đánh dấu nhiệm vụ”, nhưng nếu thiếu đầu tư dài hạn cho con người, văn hóa làm việc và quản trị rủi ro, thì công nghệ dễ trở thành “chiếc hộp rỗng”. Thành công sẽ thuộc về những tổ chức biến AI thành năng lực chung, chứ không phải công cụ thời thượng.

Gary Lamach, một chuyên gia trong lĩnh vực học tập doanh nghiệp, cảnh báo rằng quá nhiều tổ chức đang xem việc triển khai AI và đào tạo là một chương trình cần làm thay vì một chiến lược dài hạn. Ông nhấn mạnh rằng một khóa đào tạo một lần sẽ không mang lại sự chuyển đổi ý nghĩa.

"Quá nhiều tổ chức đang coi AI như một dự án biểu diễn, ra mắt một công cụ hoặc triển khai đào tạo một lần và gọi đó là chuyển đổi. Tuy nhiên đó là một nước đi thất bại”, ông Lamach nói thẳng.

Thành công của Citi không nằm ở số lượng người hoàn thành khóa học, mà là ở khả năng biến kỹ năng viết câu lệnh này thành một phần hữu cơ, liên tục của quy trình làm việc. Citi đã tuyên bố đây là một phần của "quá trình nâng cao kỹ năng liên tục", nhưng thách thức lớn nhất là duy trì động lực, đo lường tác động thực tế đến năng suất và đảm bảo rằng nhân viên được trao quyền để sử dụng các công cụ này một cách có mục đích.

“Tương lai của ngành tài chính sẽ không được định hình bởi bản thân các công cụ, mà bởi những nhà lãnh đạo trao quyền cho nhân viên sử dụng chúng một cách có mục đích”, ông Lamach nói.

Việc Citi ép 175.000 nhân viên đào tạo lại về AI có thể xem như một phép thử khổng lồ mang tính lịch sử cho cả ngành tài chính. Đây vừa là sự chuẩn bị cho tương lai, vừa là thông điệp: trong kỷ nguyên mới, năng lực công nghệ không còn là đặc quyền của giới chuyên gia, mà là kỹ năng phổ thông buộc mọi nhân viên ngân hàng phải nắm vững.

Câu hỏi còn lại không chỉ là nhân viên học nhanh thế nào, mà Citi cũng như các ngân hàng khác sẽ dùng AI để tái định nghĩa lại công việc văn phòng ra sao.

*Nguồn: Fortune, BI