CRM - Quản lý quan hệ khách hàng: Doanh nghiệp Việt học được gì từ “bí thuật” chăm sóc khách hàng của các tập đoàn quốc tế?

CRM, viết tắt của "Customer Relationship Management" hay "Quản lý quan hệ khách hàng", là một phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý và tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng.

Thay vì phải sử dụng nhiều bảng tính, cơ sở dữ liệu rời rạc và ứng dụng riêng lẻ để theo dõi thông tin khách hàng, CRM tập hợp tất cả vào một hệ thống duy nhất, giúp doanh nghiệp theo dõi mọi hoạt động giao tiếp và tương tác với khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại, bao gồm biểu mẫu, cuộc gọi, email, tin nhắn văn bản và cuộc họp, một cách dễ dàng.

Đồng thời, CRM cũng tích hợp các tài liệu, báo giá, giao dịch mua bán và các tác vụ liên quan đến từng khách hàng, cho phép đội ngũ bán hàng nhanh chóng truy cập thông tin quan trọng để chốt doanh số hoặc cung cấp dịch vụ vượt trội. Ngoài ra, CRM còn giúp doanh nghiệp tự động hóa các quy trình kinh doanh, giảm thiểu tác vụ thủ công. Kết quả là doanh nghiệp vừa có thể gia tăng doanh số, vừa tổ chức công việc và quản lý nhân lực tốt hơn.

Báo cáo toàn cầu của Salesforce về chỉ số thành công của khách hàng trong năm tài chính 2024 cho thấy quản lý quan hệ khách hàng (CRM) có thể giúp các doanh nghiệp tăng 30% doanh thu, cải thiện tỷ lệ bán hàng thành công cùng mức tăng 30%, và thúc đẩy tốc độ chốt đơn lên hơn 30%.

Đặc biệt hơn, CRM còn có thể tăng 32% tỷ lệ giữ chân khách hàng, tăng 32% sự hài lòng của khách hàng, và giúp giải quyết vấn đề nhanh hơn 21%.

Giờ đây với việc tích hợp thêm trí thông minh nhân tạo (AI) vào các hệ thống CRM, ngày càng nhiều dữ liệu được phân tích hơn, các đề xuất cũng thông minh hơn khiến doanh nghiệp có cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân hóa tốt hơn và gia tăng cơ hội chốt hợp đồng.

Điều này có lẽ không ai hiểu hơn IKEA, tập đoàn bán lẻ nội thất lớn nhất thế giới kể từ năm 2008 đến nay. Dù đã hoạt động đến 81 năm nhưng chính việc áp dụng thành thạo CRM vào kinh doanh mà hãng bán nội thất Thụy Điển giữ được vị thế thành công của mình trong ngành.

Tài sản quý giá nhất

Thông tin khách hàng là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp và việc phát triển các CRM là điều tất yếu để công ty có cái nhìn toàn diện và thống nhất về khách hàng thông qua một bảng điều khiển trực quan, dễ sử dụng và có thể trùy chỉnh.

Tại đây, doanh nghiệp có thể xem lịch sử mua hàng, trạng thái đơn hàng, các vấn đề dịch vụ khách hàng đáng quan tâm, và nhiều thông tin cần thiết khác.

Điều này vô cùng quan trọng, nhất là khi 70% khách hàng mong đợi mỗi đại diện bán hàng mà họ liên hệ đều nắm rõ lịch sử giao dịch và vấn đề của họ. Vì vậy, bằng cách duy trì một nguồn thông tin duy nhất, doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng đội ngũ bán hàng có thể cung cấp dịch vụ nhất quán và chất lượng.

Không ai hiểu rõ hơn IKEA về điều này khi hãng có đến 473 cửa hàng hoạt động tại 63 quốc gia, đạt doanh thu 45,1 tỷ Euro, tương đương 47,14 tỷ USD, trong năm tài khóa 2024.

Tờ Medium cho hay chính CRM là bí mật giúp IKEA đảm bảo tăng trưởng kinh doanh bền vững và sự hài lòng của khách hàng. Thậm chí nhà bán lẻ nội thất này từ lâu đã được ngưỡng mộ vì chiến lược CRM hiệu quả.

Thành công này đến từ việc hãng đã xây dựng chiến lược CRM của mình dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về cơ sở khách hàng đa dạng của mình.

Bằng cách tiến hành nghiên cứu thị trường sâu rộng và sử dụng phân tích dữ liệu, IKEA xác định các phân khúc khách hàng quan trọng, sở thích và hành vi mua hàng.

Thông tin chi tiết này cho phép IKEA điều chỉnh các sản phẩm, dịch vụ và nỗ lực tiếp thị của mình để đáp ứng nhu cầu cụ thể của các nhóm khách hàng khác nhau.

Bên cạnh đó, một trong những nền tảng của chiến lược CRM của IKEA là cá nhân hóa.

Thông qua nhiều kênh khác nhau, chẳng hạn như tương tác trong cửa hàng, nền tảng trực tuyến và ứng dụng di động, IKEA mang đến trải nghiệm được cá nhân hóa cho khách hàng của mình.

Bằng cách thu thập dữ liệu về các lần mua trước, lịch sử duyệt web và thông tin nhân khẩu học, IKEA có thể đưa ra các đề xuất sản phẩm, chương trình khuyến mãi tùy chỉnh và thông tin liên lạc có mục tiêu, nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Ngoài ra trong thời đại công nghệ AI, IKEA cũng đã áp dụng công nghệ để hợp lý hóa quy trình CRM và tăng cường sự tương tác của khách hàng.

Ví dụ, chương trình khách hàng thân thiết IKEA Family tận dụng các nền tảng kỹ thuật số để cung cấp cho các thành viên những lợi ích độc quyền, chiết khấu được cá nhân hóa và phần thưởng dựa trên hành vi mua sắm của họ.

Hơn nữa, ứng dụng di động của IKEA cung cấp cho khách hàng các tính năng tiện lợi như duyệt sản phẩm, điều hướng cửa hàng và danh sách mua sắm kỹ thuật số, làm phong phú thêm trải nghiệm mua sắm tổng thể.

Việc phần mềm CRM có khả năng tự động hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng và lưu trữ lại dữ liệu rất quan trọng khi chúng là đòn bẩy để doanh nghiệp triển khai các chiến lược cross-selling và up-selling, tạo ra nguồn doanh thu khổng lồ.

Điều này đặc biệt quan trọng vì khách hàng trung thành có xu hướng chi trả nhiều hơn đến 33% so với khách hàng mới.

Quay trở lại với IKEA, tập đoàn này còn áp dụng phương pháp tiếp cận đa kênh cho CRM, đảm bảo tích hợp liền mạch trên nhiều điểm tiếp xúc khác nhau.

Cho dù khách hàng mua sắm tại cửa hàng, trực tuyến hay qua thiết bị di động, IKEA đều cố gắng mang đến trải nghiệm nhất quán và gắn kết. Phương pháp tiếp cận tích hợp này cho phép khách hàng chuyển đổi dễ dàng giữa các kênh, giúp hành trình mua sắm của họ thuận tiện và thú vị hơn.

Rõ ràng, tập đoàn 81 năm lịch sử hiểu rất rõ tầm quan trọng của thông tin khách hàng và áp dụng thành công phương pháp quản lý đã có lịch sử 32 năm phát triển.

32 năm phát triển

CRM không phải ngẫu nhiên mà trở thành công cụ quản lý khách hàng hàng đầu cho các doanh nghiệp. Nó đã trải qua một quá trình phát triển lâu dài, với nhiều giai đoạn lịch sử quan trọng để dần hoàn thiện và trở thành một giải pháp toàn diện như hiện nay.

Vào những năm 1992-1993, thuật ngữ "Tự động hóa lực lượng bán hàng" (Sales Force Automation – SFA) lần đầu tiên xuất hiện, đánh dấu sự khởi đầu trọng trong trong việc tự động hóa quy trình bán hàng, nhằm tăng hiệu quả khi theo dõi cơ hội trong chu trình bán hàng. Đây chính là nền tảng tiền thân của hệ thống CRM hiện đại.

Đến năm 1995, thuật ngữ CRM chính thức ra đời và nhanh chóng được công nhận rộng rãi trên toàn thế giới. Vào lúc bấy giờ, rất nhiều tranh cãi đã nổ ra xung quanh việc ai là người phát minh ra CRM. Một số người cho rằng đó là Công ty Gartner, trong khi số khác tin rằng nó bắt nguồn từ Công ty Siebel và Công ty IBM.

Bất chấp những tranh cãi đó, CRM liên tục phát triển và đến cuối thập niên 90, sự ra đời của ứng dụng CRM đầu tiên trên điện thoại Siebel Sales Handheld đã đánh dấu một bước tiến vượt bậc cho lĩnh vực này.

Các công ty khác như SAP, Oracle và PeopleSoft cũng nhanh chóng theo sau với các ứng dụng tương tự để bắt kịp với trào lưu mới.

Thậm chí, hãng Salesforce còn tiến hành một cuộc cách mạng khi đưa CRM lên nền tảng điện toán đám mây, tạo ra không gian lưu trữ dữ liệu vô tận và đảm bảo an toàn dữ liệu trong mọi tình huống.

Bước qua đầu những năm 2000, những hệ thống CRM hoạt động trên nền tảng web bắt đầu được sử dụng rộng rãi, đồng thời được tích hợp với các hệ thống kinh doanh và nền tảng khác để tạo điều kiện thuận lợi cho các quy trình công việc hàng ngày.

Đây cũng là thời điểm mạng xã hội bùng nổ nên CRM bắt đầu tích hợp với các nền tảng như Facebook, Twitter và Instagram. Kể từ đó, việc tích hợp CRM với mạng xã hội trở thành một phần không thể thiếu, cho phép doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng.

Thế rồi cơn sốt AI bùng nổ khiến CRM có những thay đổi đáng kể từ cuối những năm 2010 đến nay. Sự tích hợp này khiến các CRM phân tích khối lượng dữ liệu lớn và đưa ra các đề xuất thông minh hơn.

Đây chính là lý do khiến Base.vn tổ chức chuỗi sự kiện ra mắt sản phẩm mới thường niên SaaS Day 2024 với chủ đề "Doanh nghiệp thế hệ mới - Công nghệ song hành đam mê", ra mắt hai bộ giải pháp mới là Base CRM và Base Service khi tích hợp các công nghệ AI vào sản phẩm.

Base CRM có hơn 9.000 doanh nghiệp, là bộ giải pháp Quản trị Khách hàng toàn diện, mang lại trải nghiệm hợp nhất và được xây dựng dựa trên triết lý nền tảng mở.

Trong khi đó, "Base Service -  Lời giải trọn vẹn cho bài toán tối ưu chi phí vận hành" là ứng dụng quản lý dịch vụ nội bộ cho phép doanh nghiệp tự sáng tạo, lắp ghép, kết hợp từ hơn 60 ứng dụng sẵn có của nền tảng Base để tạo ra các luồng vận hành theo nhu cầu.