Bảo hiểm phân phối qua ngân hàng: Từ cú bùng nổ tỷ lệ người dùng đến nguồn cơn đẩy cả ngành vào khủng hoảng lớn nhất lịch sử

Nửa đầu năm 2023, ngành bảo hiểm thu hút sự chú ý lớn của dư luận khi nhiều người dân gửi đơn tố giác lên Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính), phản ánh rằng họ đi gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) nhưng lại bị tư vấn viên chuyển sang mua gói bảo hiểm Tâm An Đầu tư của Manulife. Sau khi đòi lại tiền gửi tiết kiệm, họ chưa nhận được trả lời thỏa đáng.

Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm sau đó cho biết đã chuyển đơn tố giác sang Cục Cảnh sát điều tra tội phạm về tham nhũng, kinh tế, buôn lậu (Bộ Công an) theo thẩm quyền. Từ ngày 5/5, Manulife bắt đầu tổ chức gặp mặt trực tiếp với những khách hàng nộp đơn khiếu nại để giải quyết vấn đề.

Theo báo cáo mới đây của Vietnam Report, loạt lùm xùm liên quan đến kênh phân phối bảo hiểm qua ngân hàng (bancassurance) đã kéo niềm tin trên thị trường bảo hiểm nhân thọ nói riêng và ngành bảo hiểm nói chung suy giảm xuống mức thấp nhất trong lịch sử gần 30 năm phát triển tại Việt Nam.

Kết quả là tổng doanh thu phí bảo hiểm 5 tháng đầu năm 2023 ước đạt 93.178 tỷ đồng, giảm gần 1,5% so với cùng kỳ năm trước. Nhiều doanh nghiệp bảo hiểm thừa nhận đây là giai đoạn khó khăn của thị trường. Tâm lý e dè, lo ngại và hoài nghi chưa thể xóa bỏ hoàn toàn, sẽ còn rủi ro ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh trong thời gian tới.

Sự bùng nổ của kênh bancassurance đi kèm vấn đề chất lượng nhân viên tư vấn

Việt Nam có 11% dân số tham gia bảo hiểm nhân thọ tính đến năm 2022. Kết quả này có được nhờ phần lớn công sức của đội ngũ tư vấn viên bảo hiểm, góp phần thực hiện mục tiêu 15% dân số Việt Nam có bảo hiểm nhân thọ vào năm 2025. Tuy nhiên vì nhiều lý do, thời gian gần đây các tư vấn viên bảo hiểm vẫn phải đối mặt với cái nhìn chưa thiện cảm của nhiều người.

Chất lượng đại lý, tư vấn viên không phải là câu chuyện mới của ngành bảo hiểm. Trong năm 2022, Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam đã phát hiện khoảng 3.100 trường hợp đại lý sai phạm với 14 nhóm hành vi, trong đó có lỗi tuyên truyền quảng cáo sai về sản phẩm dịch vụ. Trước đây tình trạng này cũng tồn tại, nhưng chỉ với số lượng nhỏ và đã có những phương án xử lý, giải quyết kịp thời.

Tuy nhiên, vấn đề chất lượng nhân viên tư vấn lại dậy sóng khi kênh bancassurance tăng trưởng bùng nổ. Theo số liệu từ Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, trong năm 2022 có 995.400 hợp đồng bảo hiểm nhân thọ được phân phối qua kênh này, chiếm 46% doanh số khai thác mới.

Còn theo khảo sát người tiêu dùng bảo hiểm của Vietnam Report, số lượng người tiêu dùng sử dụng kênh này đã tăng từ 10,7% trong năm 2022 lên 65% trong năm 2023. Trong đó, 7,2% người tiêu dùng không hài lòng khi mua bảo hiểm qua ngân hàng với lý do chính là nhân viên tư vấn lập lờ từ gửi tiết kiệm thành mua bảo hiểm.

Thống kê từ các nền tảng mạng xã hội cho thấy những thông tin tiêu cực về kênh bancassurance, cùng hai vụ việc tố nhân viên tư vấn sai, thiếu trách nhiệm với khách hàng đã đẩy lượng tin thảo luận về ngành bảo hiểm tăng gấp 15 lần, từ 4.700 lượt thảo luận/ngày trong năm 2022 lên 73.000 lượt thảo luận/ngày vào tháng 4/2023.

Không chỉ dừng ở việc lượng tin thảo luận tăng vọt, chỉ số cảm xúc tiêu cực của khách hàng về ngành bảo hiểm cũng tăng cao nhất trong 3 năm qua. Vietnam Report cho biết trong các cuộc thảo luận về bảo hiểm năm ngoái, cảm xúc chủ đạo của khách hàng là trung tính (chiếm 61,5%), tiêu cực chỉ có 2,2%. Tuy nhiên, sau một loạt sự việc, chỉ số cảm xúc tiêu cực của khách hàng đã được đẩy lên 54% (gấp 19 lần).

Chỉ số cảm xúc tiêu cực tăng cao sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng tới uy tín của ngành bảo hiểm nói chung và doanh nghiệp bảo hiểm nói riêng, thậm chí có thể dẫn đến gia tăng lượng khách muốn hủy hợp đồng.

Mặc dù vậy, ở góc độ tích cực, đây là cơ hội để toàn ngành bảo hiểm nhìn lại và cải thiện quy trình, hệ thống phân phối, phục vụ khách hàng tốt hơn, cũng là một đợt thanh lọc tốt để thị trường chấn chỉnh, hoàn thiện, phát triển minh bạch và bền vững.

Theo khảo sát của Vietnam Report, để cải thiện những vấn đề liên quan đến kênh bancassurance, ngoài việc tăng cường đào tạo nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ tư vấn, 54,5% doanh nghiệp sẽ đưa ra các quy định xử phạt nghiêm khắc nếu nhân viên vi phạm nhiều lần. 45,5% doanh nghiệp chọn cách đưa ra những điều khoản thỏa thuận khi ký kết hợp tác phân phối bảo hiểm qua các ngân hàng.

Để chung tay cùng cộng đồng doanh nghiệp tạo dựng lại niềm tin với khách hàng, tới đây Quốc hội sẽ sớm ban hành nghị định hướng dẫn thi hành Luật Kinh doanh bảo hiểm, có quy định nghiêm ngặt hơn về đội ngũ nhân viên tư vấn tại các ngân hàng.