Muôn kiểu nước mắt khi mua hàng online, các sàn TMĐT tung chiêu chiều lòng khách hàng

Hết mình vì khách hàng

Cuối năm 2023, anh David Gewirtz làm việc cho  tờ ZDNet đã mua một máy trò chơi với giá 110 USD trên Temu. Theo như quảng cáo, chiếc máy này có 27.000 trò chơi và anh David định viết một bài về việc mua chiếc máy chơi game chỉ với giá 110 USD này trên Temu như thế nào.

Tuy nhiên thứ anh David nhận lại được chỉ là một sản phẩm có thiết kế đúng vẻ bề ngoài, còn bên trong các trò chơi đều chỉ là những file rỗng không thể sử dụng.

Dù bức xúc nhưng anh David chẳng thể làm gì khi không chụp ảnh màn hình shop bán hàng trên Temu, còn bên bán đã bị dỡ bỏ khỏi nền tảng sau khi tiêu thụ hết sản phẩm.

Một trường hợp khác là chị Teyoshe Smith sống tại bang Virginia-Mỹ đã đặt mua một chiếc váy dạ tiệc thông qua nền tảng Shein vào năm 2023.

Tuy nhiên khi được chồng mua tặng cho bộ váy y hệt thì chị Smith chẳng biết nên làm thế nào. Người chồng này đã để ý thấy chị Smith nói thích chiếc váy nhưng không ngờ đến việc cả 2 vợ chồng đều mua cùng.

Trên thực tế, câu chuyện của anh David hay chị Smith chỉ là hai trong số vô vàn những trường hợp mà người mua có trải nghiệm không tốt trên các sàn thương mại điện tử (TMĐT).

Việc hứng thú mua hàng hết mình nhưng lúc nhận hàng về lại không đúng như ý muốn là chuyện chẳng của riêng ai.

Khách hàng ngày nay rất tích cực mua hàng trực tuyến để phục vụ nhu cầu đa dạng trong đời sống nhưng lại gặp vấn đề thay đổi ý kiến sau khi nhận hàng, cần trả hàng mà không biết nói cùng ai.

Nhận thức được vấn đề, nhiều sàn TMĐT như Amazon đã thiết kế chính sách trả hàng để tạo niềm tin cho người mua khi sản phẩm không khiến họ hài lòng hoặc đáp ứng được mong đợi.

Chính sách hoàn trả tiêu chuẩn của Amazon cho phép khách hàng trả lại hàng trong vòng 30 ngày kể từ ngày giao hàng và chính sách này áp dụng cho các sản phẩm do Amazon cung cấp cũng như những sản phẩm do người bán bên thứ ba bán.

Tương tự sàn Temu của PDD gần đây cũng có chính sách hoàn trả hàng trong 90 ngày mua sắm, trong khi Alibaba Express cung cấp hoàn hàng và hoàn tiền vô điều kiện trong vòng 90 ngày đối với các giao dịch mua hàng trực tuyến xuyên biên giới.

Tại Việt Nam, những sàn TMĐT như Lazada cũng ra chính sách ràng buộc thời hạn trả hàng cho các sản phẩm thuộc kênh Choice và gian hàng LazMall là 30 ngày từ tháng 2/2024. 

Nếu gặp vấn đề cần phải đổi trả đơn hàng đã đặt như quần áo không vừa, phát sinh nhu cầu khác, chất lượng sản phẩm không đảm bảo hay sản phẩm được ship quá muộn,... Lazada luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.

"Những quy định này tưởng như làm khó người bán, nhưng sự thật điều lại giúp người mua mạnh dạn mua trên mạng hơn bởi người tiêu dùng biết rằng họ được bảo vệ, được mua hàng đàng hoàng, và nếu hàng không đúng thông tin thì họ có quyền trả lại. Thành ra điều này không chỉ tốt cho khách hàng mà tốt cho cả người bán hàng", chuyên gia kinh tế, TS Đinh Thế Hiển nói.

Theo ông Hiển, nếu người bán hàng tự tin về sản phẩm của mình và đảm bảo các thông tin quảng cáo đúng sự thật thì rõ ràng, câu chuyện trả hàng không còn là một mối lo.

Từ phía người mua, việc họ hoàn trả hàng hóa khi sản phẩm nhận về không đúng mô tả là một việc hoàn toàn chính đáng. Nhìn rộng hơn, chính sách trả hàng sẽ tăng độ tin tưởng của người mua với người bán và sàn.

Đồng quan điểm, giám đốc Nguyễn Mạnh Tấn của Haravan cho rằng để tạo ra lợi thế cạnh tranh, duy trì khách hàng trung thành thì nâng cao trải nghiệm khách hàng là cần thiết.

Người dùng hiện tại có nhiều sự lựa chọn, và họ sẽ ưu tiên mua hàng từ nền tảng, nhà bán mang lại trải nghiệm tốt và phù hợp hành vi nhất.

“Khi hài lòng với trải nghiệm dịch vụ, chất lượng hàng hóa ở lần mua sắm đầu tiên, họ sẽ tăng tần suất quay lại mua hàng và giới thiệu cho nhiều người dùng khác. Điều này thúc đẩy doanh số bán hàng và lợi nhuận cho doanh nghiệp”, giám đốc Nguyễn Mạnh Tấn nhận định.

Nhận định về sự thay đổi chính sách này, Chủ tịch Hiệp hội các nhà bán lẻ Việt Nam, ông Nguyễn Anh Đức cho rằng đây là điều cần thiết để bảo vệ người tiêu dùng, để nhà bán hàng online có trách nhiệm hơn trong kinh doanh, tránh việc mua phải những sản phẩm không phù hợp.

Rõ ràng, thị trường TMĐT bán lẻ của Việt Nam đang ngày càng sôi động khi các sàn tích cực thay đổi chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ, chiều lòng khách hàng.

Tiềm năng TMĐT Việt Nam

Báo cáo của Google, Temasek và Bain & Company cho thấy nền kinh tế số của Đông Nam Á dự kiến đạt 300 tỷ USD vào năm 2025, tăng từ 100 tỷ USD vào năm 2020.

Trong đó, TMĐT góp phần quan trọng với sự phát triển mạnh mẽ ở các thị trường lớn như Indonesia, Thái Lan, Malaysia và Việt Nam. 

Đặc biệt, Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số dẫn nguồn từ Statista cho thấy tốc độ tăng trưởng TMĐT của Việt Nam được xếp vào nhóm 10 quốc gia có tốc độ tăng trưởng TMĐT hàng đầu thế giới.

Sự bùng nổ này khiến các sàn TMĐT liên tục đưa ra những giải pháp chiều lòng khách hàng để phát triển trong dài hạn.

“Nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng sẽ là một trong những một tiêu chính yếu của doanh nghiệp, nhà kinh doanh trong 2024 - 2025 sắp đến. Điều này xuất phát từ sự cạnh tranh khốc liệt trong thị trường thương mại điện tử, khi ngày càng nhiều doanh nghiệp cùng ngành hoặc ngành liên quan tham gia thị trường”, Giám đốc marketing Nguyễn Mạnh Tấn của Haravan cho hay.

Theo báo cáo e-Conomy SEA 2022 của Google, Temasek, Bain & Company, Việt Nam là quốc gia nằm trong top có tốc độ tăng trưởng cao nhất trong khu vực Đông Nam Á về mua sắm trực tuyến.

Dự báo doanh thu và sản lượng bán bán ra trên các sàn bán lẻ trực tuyến B2C Việt Nam tiếp tục tăng mạnh trong năm tới có thể đạt 650 ngàn tỷ đồng vào năm 2024.

Trong đó, 5 sàn TMĐT hàng đầu Việt Nam có thể đạt hơn 310 ngàn tỷ đồng vào năm 2024, tăng trưởng 35% so với năm 2023.