So với bảng xếp hạng năm 2021, công ty logistics của Mỹ đã tăng tới 13 bậc để giành vị trí đứng đầu trong các doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc nhất năm 2022. Sự nhảy vọt của FedEx được lý giải bởi nhiều yếu tố, bao gồm việc hợp tác với eBay giúp người tiêu dùng và thương nhân Việt Nam tham gia sàn TMĐT này nhiều hơn, cũng như tăng chiết khấu khi sử dụng dịch vụ giao hàng của FedEx.
Top 10 thương hiệu có trải nghiệm khách hàng xuất sắc năm 2022 (Ảnh: KPMG)
Bên cạnh đó, KPMG đánh giá cao việc công ty Mỹ áp dụng chức năng "FedEx Delivery Manager" tại Việt Nam để tăng trải nghiệm cá nhân hóa và liền mạch cho khách hàng; hay việc mở rộng thêm hoạt động xuất khẩu và nâng số lượng chuyến bay giữa Việt Nam và châu Âu để giảm thời gian giao hàng.
PNJ cũng là thương hiệu có bước nhảy vọt đáng kể để giành vị trí thứ 2, sau khi đứng thứ 10 vào năm ngoái. Thành công này được ghi nhận nhờ nỗ lực chuyển đổi số mạnh mẽ của công ty kể từ sau đại dịch. Điển hình là cách tiếp cận đa kênh (omnichannel) giúp khách hàng lựa chọn phương thức đặt hàng mà họ ưa thích nhất.
"Ở Việt Nam, tầng lớp trung lưu đang có sự gia tăng đáng kể. Họ am hiểu môi trường số và giống như mọi khách hàng trên thế giới, một khi họ trải nghiệm dịch vụ được cá nhân hóa ở MỘT nơi, họ mong đợi nó ở MỌI nơi", ông Nguyễn Tuấn Hồng Phúc, Giám đốc Dịch vụ Tư vấn Chiến lược Khách hàng & Chuỗi cung ứng của KPMG nhận xét.
"Bằng việc tận dụng góc nhìn 360 độ về khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra phân khúc một khách hàng (segment of one), cá nhân hóa trải nghiệm cho họ, từ đó xây dựng một mối quan hệ lâu dài để nuôi dưỡng sự trung thành với doanh nghiệp", ông Phúc cho biết thêm.
Lĩnh vực bán lẻ được người tiêu dùng đánh giá cao về trải nghiệm khách hàng
Những cái tên còn lại trong top 10 bao gồm: FWD, Viettel, Adidas, AIA, Nike, Samsung store, Vietnam Airlines và Sacombank. Theo nhận định của KPMG, lĩnh vực bán lẻ phi thực phẩm đã thống trị bảng xếp hạng năm nay với 4 đại diện. Đây là sự thay đổi đáng chú ý so với năm 2021- năm của các công ty bảo hiểm trong danh sách các thương hiệu có trải nghiệm khách hàng tốt nhất của KPMG.
Báo cáo thường niên năm nay dựa trên kết quả khảo sát hơn 1.500 người tiêu dùng về 79 thương hiệu tại Việt Nam trên các lĩnh vực như Dịch vụ Tài chính, Bán lẻ phi thực phẩm, Bán lẻ thực phẩm, Hậu cần & Cung ứng Logistics, Viễn thông, Du lịch & Khách sạn, Nhà hàng và Chuỗi thức ăn nhanh, Dịch vụ giải trí. Đây cũng là một phần trong chương trình đo lường trải nghiệm cá nhân người tiêu dùng trên toàn cầu của KPMG với sự tham gia của 90.000 người tại 25 quốc gia trong 2022.
Tương tự năm 2021, báo cáo của KPMG cũng dựa trên 6 tiêu chí để đánh giá trải nghiệm khách hàng, bao gồm: Các hành động chính trực và thiết lập lòng tin, Giải pháp cải thiện những trải nghiệm tiêu cực, Kỳ vọng về quản lý, đáp ứng và vượt kỳ vọng của khách hàng, Sự đồng cảm để thấu hiểu khách hàng, Tính cá nhân hóa, và Thời gian và công sức.
