COO Lazada Việt Nam: Khách hàng dễ đổi thay - sàn TMĐT và nhà bán hàng cũng cần thay đổi!

Là người đã đi cùng thị trường từ những ngày đầu khi TMĐT xuất hiện ở Việt Nam cho đến hôm nay (12 năm), những thay đổi lớn nhất chị quan sát được là gì?

Hai thay đổi lớn nhất mà tôi quan sát được trên thị trường TMĐT Việt Nam, thứ nhất là sự thay đổi về nhận thức, thứ hai là sự hình thành của một hệ sinh thái TMĐT với nhiều bên tham gia.

Về nhận thức, với nhà bán hàng, họ đã xem thương mại điện tử là một trong những kênh phân phối quan trọng và nằm trong chiến lược phát triển của họ, của công ty. Cách đây 12 năm, đây chỉ là kênh mà họ tìm hiểu, hoặc một kênh để marketing chứ chưa hẳn là kênh vừa marketing, vừa sale và có thể tiếp cận được tệp khách hàng ở khắp mọi nơi. 

Với người mua, thời điểm đầu họ tìm đến với thương mại điện tử chủ yếu vì tò mò, hoặc để mua những sản phẩm khuyến mãi nhiều hoặc sản phẩm giá trị cao, như hàng điện tử. Tuy nhiên, qua các báo cáo mới nhất của các công ty nghiên cứu thị trường, rõ ràng chúng ta đã thấy những tín hiệu cực kỳ khả quan. Người tiêu dùng đã xem thương mại điện tử là kênh mua sắm hằng ngày. 

Cùng với đó, ngành thương mại điện tử đã tạo ra một hệ sinh thái riêng, và hệ sinh thái đó đang ngày càng mở rộng, không chỉ có người mua, người bán và sàn thương mại điện tử mà còn có các bên khác. Ví dụ như các công ty nghiên cứu thị trường riêng cho thương mại điện tử, các đối tác chuyên hỗ trợ cho nhà bán hàng vận hành trên sàn thương mại điện tử, các chính sách mà ngân hàng dành riêng cho thương mại điện tử, hay thương mại điện tử cũng đã trở thành một ngành học… Điều đó cho thấy tiềm năng của thị trường là rất lớn.

Với những sự thay đổi trong hành vi của người mua thương mại điện tử, theo chị, bài toán đặt ra cho các nhà bán hàng sẽ có gì thay đổi?

Việc người tiêu dùng càng ngày càng xem thương mại điện tử là một kênh mua sắm hàng ngày, đối với chúng tôi, cũng như tất cả các nhà bán hàng thương mại điện tử và các bên liên quan đều là một tin mừng.

Trước xu hướng này, đầu tiên, nhà bán hàng cần phải liên tục nghiên cứu, tìm hiểu thị hiếu, hành vi mua sắm của khách hàng, để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, vì chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố mà người tiêu dùng hiện nay quan tâm hàng đầu.

Thường khi nói đến thương mại điện tử, mọi người thường nghĩ người mua là khách hàng trẻ. Tuy nhiên, theo báo cáo mới công bố của Nielson IQ, độ tuổi mua sắm thương mại điện tử nhiều nhất là từ 31 tuổi trở lên và thu nhập trung bình của hộ gia đình đó là từ 15 triệu trở lên. Tức là khách hàng là những người đã trưởng thành về suy nghĩ, nhận thức và có thu nhập nên họ cũng rất quan tâm đến chất lượng hàng hóa.

Thứ hai, chúng tôi khuyên nhà bán hàng cần định giá phù hợp với chất lượng sản phẩm. Chạy đua về giá không phải chiến lược nên thực hiện trong thời gian dài, cần xem thương mại điện tử như một cuộc đua về sức bền chứ không phải là chạy nước rút. 

Hơn nữa, nhà bán hàng cần phải liên tục mở rộng nguồn hàng, có thể là tìm kiếm những sản phẩm độc quyền, hay với những nhãn hàng có khả năng R&D thì cần có câu chuyện phía sau sản phẩm, để quảng bá tốt nhất sản phẩm đến người tiêu dùng.

Nếu như không phải là chạy đua về giá, Lazada tập trung vào đâu để tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường TMĐT?

Lazada vẫn tiếp tục tập trung nguồn lực của mình vào những hoạt động trọng yếu: đầu tư cho đào tạo, hỗ trợ nhà bán hàng, cơ sở hạ tầng logistics và công nghệ, song song với việc tăng hiệu quả chi phí.

Để hỗ trợ nhà bán hàng, Lazada tiếp tục phát triển nội dung trên Lazada University, tổ chức những khóa đào tạo tại văn phòng Lazada hoặc đào tạo online dành riêng cho những nhà bán hàng mới hoặc những nhà bán hàng đã lên sàn lâu năm nhưng mà họ chưa biết cách vận hành hiệu quả. Bên cạnh đó, Lazada cũng kết hợp với Vietrade tham gia vào những buổi kết nối cung cầu offline để có thể tiếp cận nhiều doanh nghiệp địa phương cũng như nhiều doanh nghiệp nước ngoài đang tìm hiểu về thị trường Việt Nam.

Đồng thời, Lazada không ngừng đầu tư vào công nghệ, đặc biệt là AI và GenAI. Cuối tháng 11 vừa qua, Lazada đã công bố những nội dung quan trọng trong Sách trắng về AI của Lazada, về lý do tại sao chúng tôi lựa chọn đầu tư vào AI và những  tính năng chúng tôi đang ứng dụng AI cũng như là Gen AI để tăng trải nghiệm người dùng cũng như hỗ trợ cho nhà bán hàng tối ưu hóa được các hoạt động trên sàn thương mại liên tử cũng như đồng thời.

AI cũng đã được áp dụng trong khâu vận hành logistics của Lazada. Chúng tôi sử dụng trang thiết bị tân tiến và công nghệ AI trong hầu hết các công đoạn chia chọn ở các trung tâm chia chọn để giảm thiểu tối đa các lỗi thủ công.

Với những hoạt động đầu tư này, chúng tôi tự tin Lazada đang ở một vị trí vững chắc làm nền tảng cho sự phát triển bền vững và lâu dài. Và cột mốc EBITDA dương vào tháng 7 năm nay của Lazada Group là một tín hiệu rất tích cực, cho thấy nỗ lực của cả một tập thể để có thể phát triển bền vững và lâu dài tại một thị trường tiềm năng như Đông Nam Á. 

Liệu những lợi ích đến từ các khoản đầu tư công nghệ có xứng đáng với chi phí Lazada đã bỏ ra hay không? Chi tiền đó để khuyến mãi giành thị phần có hơn không?

Khách hàng ngày nay không chỉ muốn mua hàng giá rẻ, hay hàng chất lượng. Họ muốn mua trải nghiệm, sự thuận tiện và tin cậy. Và công nghệ là chìa khóa để chúng tôi nâng tầm trải nghiệm mua sắm của khách hàng tại mọi điểm chạm. Với các tính năng tối ưu hóa khâu tìm kiếm, cá nhân hóa hiển thị và đề xuất hay tự động theo dõi tình trạng đơn hàng được trợ lực bởi AI, công nghệ đang giúp chúng tôi thỏa mãn tất cả nhu cầu của khách hàng một cách dễ dàng và hiệu quả.

Suy cho cùng, trải nghiệm khách hàng vẫn là điều quan trọng nhất mà sàn thương mại điện tử cần phải hướng đến. Nó sẽ chi phối tất cả các hoạt động đầu tư, phải làm sao để người dùng có trải nghiệm tốt hơn và từ đó họ sẽ tiếp tục quay lại với sàn thương mại điện tử.

Mặt khác, việc đầu tư cho AI còn hướng đến sứ mệnh hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể vận hành trên sàn thương mại điện tử. Trong khi các doanh nghiệp lớn có nhiều nguồn lực, có đội ngũ vận hành bài bản, có chính sách tốt để vận hành hiệu quả, thì với các doanh nghiệp nhỏ, đặc biệt là các nhà bán hàng cá nhân mới khởi nghiệp, đó vẫn là bài toán khó. 

Với việc đầu tư cho công nghệ, các tính năng, công cụ của Lazada sẽ giúp nhà bán hàng có thể tối ưu, tự động hóa được rất nhiều khâu như tạo ra hình ảnh sản phẩm đẹp hơn thông qua AI, trả lời khách hàng tự động… qua đó tiết kiệm được thời gian vận hành và tập trung hơn cho nghiên cứu sản phẩm, tìm kiếm nguồn hàng đa dạng, phong phú hơn, có giá cả tốt hơn cho người tiêu dùng. 

Nhưng có lẽ các công nghệ mà Lazada phát triển cũng không khó để sao chép? Vậy làm sao có thể biến nó thành lợi thế cạnh tranh?

Công nghệ có thể dễ dàng sao chép, nhưng lại không dễ dàng để đầu tư và ứng dụng ở một quy mô lớn và rộng khắp. Bởi, đầu tư vào AI cũng là một cái sự đầu tư mà cần nhiều nguồn lực, tài lực và cần thời gian dài chứ không phải muốn sao chép là có thể sao chép ngay. 

Cũng đã có nhiều doanh nghiệp ở Việt Nam đầu tư vào AI, nhưng bài toán không đơn giản. Thứ nhất là cần rất nhiều nguồn lực. Thứ hai là qua rất là nhiều thời gian mới có thể chứng minh được hiệu quả. Cùng với đó là nguồn nhân lực để phát triển AI, không phải công ty nào cũng có thể duy trì được đội ngũ đó lâu dài.

Có lẽ AI thì ai cũng muốn đầu tư, nhưng quan trọng là tầm nhìn, công ty muốn sử dụng AI như thế nào, tầm nhìn bao xa và có tiềm lực để đầu tư hay không. Không phải là ai cũng mạnh dạn để làm và có thể đủ cái tầm nhìn nhìn xa để biết được mình muốn gì thông qua khoản đầu tư đó. 

Ngay từ những ngày đầu, công nghệ đã được xác định là “DNA” của Lazada, để đầu tư vào một cách xuyên suốt và nhất quán, tạo động lực cho sự phát triển trong hiện tại và tương lai.

Thời gian vừa rồi, chúng ta chứng kiến sự xuất hiện của các sàn thương mại điện tử mới tại thị trường Việt Nam. Đặc biệt, cũng có rất nhiều ý kiến lo ngại về việc hàng thương mại điện tử xuyên biên giới có thể sẽ cạnh tranh khốc liệt với hàng hóa sản xuất trong nước. Chị đánh giá thế nào về điều này?

Việc sàn thương mại điện tử mới và các bên tham gia vào thương mại điện tử cho thấy tín hiệu tích cực, là thị trường đang rất sôi nổi và có tiềm năng. Lazada cởi mở và tôn trọng sự cạnh tranh lành mạnh, bởi đó là một trong những động lực cho sự phát triển cho tất cả các bên. 

Trong thị trường cạnh tranh lành mạnh, người mua có nhiều kênh để lựa chọn hàng hóa, người bán có nhiều cơ hội tiếp cận khách hàng. 

Với các sàn thương mại điện tử, sự cạnh tranh khiến chúng tôi không dễ dàng ngủ quên trên chiến thắng và không ngừng theo sát nhu cầu của người dùng để cải tiến chất lượng.

Còn về phía nhà bán hàng, tôi tin là các nhà bán hàng nội địa vẫn có nhiều lợi thế để có thể cạnh tranh trên thị trường. Họ dễ dàng am hiểu khách hàng tại chính thị trường Việt Nam, cả về ngôn ngữ, văn hóa, tập tục hay thói quen mua sắm. Từ đó, nhà bán hàng nội địa sẽ tiếp cận với lại khách hàng dễ dàng hơn, khi tư vấn cũng dễ dàng hiểu được tâm lý để thuyết phục khách hàng. 

Mặt khác, sự cạnh tranh cũng khiến cho các sàn thương mại điện tử phải nỗ lực hơn để giữ chân nhà bán hàng, giữ chân người dùng. Đó là điều tích cực để các nhà bán hàng nội địa tận dụng cơ hội và đứng trên vai người khổng lồ. 

Đâu sẽ là thách thức lớn nhất đối với Lazada cũng như các nhà bán hàng trên thương mại điện tử Việt Nam trong giai đoạn tới? 

Việt Nam là một thị trường đông dân, cũng là thị trường rất trẻ. Do đó, tâm lý của khách hàng là dễ dàng tiếp cận và dễ dàng theo đuổi mới. Điều này cũng dẫn đến thách thức là họ thường ít có sự trung thành với thương hiệu. Nên bài toán là cần phải luôn nắm bắt được tâm lý của họ, để hiểu được người dùng mong muốn gì khi mua sắm trên sàn thương mại điện tử.  

Ví dụ trước đây, người dùng chỉ mua sắm đơn thuần, nhưng hiện nay họ lại mong muốn việc mua sắm kết hợp với yếu tố giải trí gồm cả việc chơi game, hay xem video để có thể hiểu được sản phẩm… Với việc khách hàng dễ thay đổi thì cả sàn thương mại điện tử và nhà bán hàng cũng phải thường xuyên thay đổi và cập nhật để có thể cung cấp những sản phẩm và dịch vụ phù hợp nhất.

Với cá nhân chị, điều gì giữ chân chị ở lại với ngành thương mại điện tử - nơi luôn là cuộc cạnh tranh gay gắt và áp lực, trong 12 năm qua? 

Cá nhân tôi là người đi cùng ngành thương mại điện tử Việt Nam từ giai đoạn sơ khai, có thể nói là từ con số 0, khi người dân không ai biết và cho đến ngày nay, khi thương mại điện tử được nhắc đến rất nhiều và xuất hiện ở khắp mọi nơi. Cũng giống như nuôi con vậy (cười), theo dõi, chăm sóc nó từ khi mới sinh cho tới khi trưởng thành, sẽ có sự gắn bó. Bản thân tôi rất có niềm tin vào ngành thương mại điện tử Việt Nam.

Thông qua công việc, tôi cũng vui khi thấy công việc của mình có thể giúp đỡ được nhiều người. Ví dụ, có những nhà bán hàng của chúng tôi là mẹ “bỉm sữa” ở nhà vừa chăm con, vừa có thể bán hàng để kiếm thêm thu nhập, hay có những người trước đây chỉ là nhà sản xuất thuần túy, không có nhiều kênh phân phối thì bây giờ họ đã có thể tìm được thêm một kênh đưa hàng hóa đến tận tay người dùng.

Đặc biệt, có những nhà bán hàng bán thành công trên Lazada Việt Nam và chúng tôi cũng hỗ trợ kết nối để họ bán trên Lazada ở các quốc gia khác, tôi cũng thấy được là năng lực cạnh tranh của nhà bán hàng Việt Nam không hề thua kém thế giới. Vì Việt Nam cũng có lợi thế về chi phí sản xuất, cũng như sự dồi dào, đa dạng về các mặt hàng, đặc biệt là nông sản.

Tôi vui khi thấy mình mang lại giá trị, đầu tiên là cho công ty, thứ hai là cho người tiêu dùng dễ dàng mua sắm hơn, thứ ba là hỗ trợ được nhiều người tạo ra thu nhập, mở rộng thị trường.

Tất nhiên, nuôi con thì cũng có lúc con ốm đau, là giai đoạn sẽ rất mệt mỏi. Đối với một công ty, đương nhiên cũng có giai đoạn khó khăn, vất vả, đặc biệt là khi đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt. Nhưng cũng như khi con đau, con bệnh thì dẫn đi bác sĩ thăm khám, mua thuốc, thì dù khó khăn chúng tôi cũng phải tìm ra hướng đi và dần dần cũng nhìn thấy sự phục hồi, để tiếp tục phát triển.

Cảm ơn chia sẻ của chị!