Từ lời đồn "nhân viên Haidilao giải bài tập tiếng Ý hộ khách" đến những cuộc "thay áo" ngành F&B hậu Covid

Cuộc chạy đua chiều lòng "thượng đế"

Hồi tháng 4, cộng đồng mạng xôn xao trước câu chuyện của một khách hàng tới dùng bữa tại nhà hàng lẩu Haidilao chi nhánh Phạm Ngọc Thạch, Hà Nội. Theo lời kể, khi biết khách đang học tiếng Ý và được đề nghị làm hộ bài tập, nhân viên Haidilao đã không ngần ngại giúp một tay.

Đây dường như là trải nghiệm kỳ lạ đối với bất kỳ thực khách nào, bởi nhà hàng, quán xá là nơi khách hàng tới để dùng bữa, và nhân viên thường chỉ chịu trách nhiệm phục vụ những vấn đề liên quan tới bữa ăn.

Ngoài chuyện làm hộ bài tập tiếng Ý cho khách, nhân viên Haidilao cũng thường xuyên trở thành chủ đề bàn luận trên mạng về mức độ nhiệt tình. Một cô gái đi ăn Haidilao ở TP HCM lúc 2h sáng nói rằng đã được nhân viên xuống tận nơi giúp tìm đường lên trung tâm thương mại, chỉ để ăn một nồi lẩu. Một nữ nhân viên Haidilao viral nhờ màn nhảy múa bằng tất cả sự nhiệt tình để chúc mừng sinh nhật khách.

Những câu chuyện trên mạng khó có thể xác thực, nhiều khách hàng cũng từng bày tỏ không hài lòng về Haidilao, chưa kể hàng loạt sự cố liên quan tới chất lượng thực phẩm. Tuy nhiên, đông đảo thực khách vẫn kiên nhẫn chờ dùng bữa bên ngoài các chi nhánh của chuỗi lẩu này. Chị L. (quận Hai Bà Trưng, Hà Nội) cho biết tháng nào cũng đều đặn đi ăn 1-2 lần ở Haidilao bất chấp những lùm xùm, bởi ngoài đồ ăn hợp khẩu vị, cách phục vụ của Haidilao luôn khiến chị hài lòng.

Haidilao không phải là câu chuyện hi hữu, đơn lẻ. Một chuỗi nhà hàng lẩu khá lớn khác là Manwah, cũng đang nỗ lực nâng cao trải nghiệm dịch vụ của các "thượng đế". Cũng xuất phát từ miếng khăn lau kính, bao đựng điện thoại và chiếc tablet gọi đồ, Manwah còn dồn lực vào những điểm Haidilao còn yếu như bán theo hình thức buffet, phục vụ đồ tráng miệng vô cùng đa dạng.

Thay vì ưu đãi lớn hay mức giá rẻ, khách hàng giờ đây dường như bị thu hút và dễ có cảm tình với những chi tiết tưởng chừng nhỏ nhặt nhưng đầy tinh tế, như miếng khăn lau kính, chun buộc tóc hay chiếc tạp dề.

Cú bứt tốc của ngành F&B hậu Covid-19

Muôn vàn cách lấy lòng khách của các nhà hàng xuất hiện trong bối cảnh ngành F&B vừa trải qua "mùa đông dài" vì Covid-19. Đây là một trong những ngành chịu ảnh hưởng nặng nề nhất thời kỳ đại dịch, khi các biện pháp giãn cách buộc hàng quán phải ngừng phục vụ tại chỗ.

Tuy nhiên, khi "bình thường mới" được lập lại, ngành F&B cũng là một trong những ngành trỗi dậy mạnh mẽ nhất nhờ lượng lớn khách hàng muốn được giải phóng nhu cầu bị kìm nén trong thời gian dài. Theo Báo cáo Tổng cục Thống kê về tình hình kinh tế xã hội, tốc độ tăng 9 tháng năm 2022 của khu vực dịch vụ đạt 10,57%, cao nhất trong ba khu vực của nền kinh tế, cũng là mức tăng cao nhất của 9 tháng các năm 2011 – 2022.

Vài năm gần đây, Việt Nam đang dần khẳng định vị thế là một trong những thị trường F&B hấp dẫn và năng động nhất toàn cầu. Trước khi Covid-19 bùng phát, ngành F&B tại Việt Nam liên tục tăng trưởng. Tới năm 2020, bất chấp sự tàn phá của đại dịch, tổng doanh thu bán hàng ngành F&B vẫn đạt hơn 975.000 tỷ đồng, đóng góp 15,8% GDP.

Theo công ty tư vấn và nghiên cứu thị trường hàng đầu thế giới Mordor Intelligence, ngành F&B tại Việt Nam sẽ đạt mức tăng trưởng kép thường niên lên tới 8,65% trong giai đoạn 2021 – 2026. Giới chuyên gia cũng ước tính quy mô thị trường đạt 678 triệu USD vào năm 2025, với lượng khách hàng được dự đoán là 17,1 triệu.

Năm 2020-2021, đại dịch khiến không ít đơn vị phải thu hẹp quy mô, thậm chí đóng cửa vĩnh viễn, nhưng sau khi "mở cửa" trở lại, hàng quán cũng ngay lập tức khai trương tấp nập. Theo báo cáo của iPOS.vn - đơn vị cung cấp giải pháp quản lý công nghệ chuyên biệt cho ngành F&B, số lượng mở mới quán cà phê hồi tháng 4 tăng 24,37% so với cùng kỳ năm ngoái, chủ yếu tại Hà Nội và TP HCM. Ước tính số lượng quán mới khai trương trung bình hàng ngày khoảng 139,67.

Chị Nguyễn Hà Linh, CEO chuỗi Bếp Thái Koh Yam, cho biết nhà hàng cũng đã phục hồi mạnh mẽ với doanh thu tăng tới 150%. "Koh Yam vẫn mở thêm nhà hàng mới trong thời kỳ dịch bệnh để đáp ứng nhu cầu trong nước. Sau dịch, tổng số nhà hàng tăng thêm 3 điểm và điểm nào mở ra cũng được đón khách full công suất", chị chia sẻ.

Bài toán nắm bắt cơ hội ngàn vàng

Theo chị Nguyễn Hà Linh, điều may mắn của Koh Yam là không mở rộng quá nhanh trước Covid-19, nên khi dịch bùng phát toàn bộ ban điều hành có thể ứng phó kịp thời, với những biện pháp cắt giảm đúng chỗ ngay lập tức nhằm cân được dòng tiền. Tuy nhiên, ngành F&B nhìn chung khó tránh khỏi lao đao trước một biến cố của toàn nhân loại, ngay cả khi thời kỳ nằm gai nếm mật đã trôi qua.

"Tôi nghĩ đại dịch xảy ra là một thách thức với nhiều doanh nghiệp F&B, đặc biệt các chuỗi lớn. Những mô hình kén khách, chi tiêu cao dễ bị đào thải sau Covid bởi người tiêu dùng đã tự cắt giảm chi tiêu và tập trung vào những mô hình thiết yếu hơn, đặc biệt với thị trường miền Bắc", CEO của Koh Yam đánh giá.

Đại dịch cũng đã làm thay đổi thói quen của khách hàng. Thay vì tới tận hàng quán để dùng dịch vụ, ngày càng nhiều người chọn cách đặt đồ về nhà. Trong khi đó, các app đang thu từ 20-25% trên mỗi đơn hàng giao đi, làm giảm lợi nhuận của các nhà hàng. Số lượng nhà hàng mọc lên "như nấm sau mưa" hậu đại dịch cũng khiến cuộc cạnh tranh gắt gao hơn, khi khách hàng có nhiều lựa chọn hơn.

Vì vậy, một trong những phương hướng cho doanh nghiệp F&B hiện nay là tìm cách cung cấp các dịch vụ mà thực khách phải tới tận nơi mới có thể trải nghiệm, song song với đảm bảo chất lượng bữa ăn và không ngừng đổi mới, cũng như chăm chút từ những chi tiết phục vụ cơ bản nhất.

"Chiến lược của chúng tôi luôn tập trung vào sản phẩm và dịch vụ, cũng như phát triển hệ thống khách hàng cũ. Bởi 70% khách của Koh Yam khi đến là sẽ quay lại, nên chúng tôi hiểu chỉ có sản phẩm tốt, không ngừng cải tiến menu, thêm món mới và gia tăng chất lượng dịch vụ từ khâu bảo vệ, quản lí giám sát... mới mong giữ chân được khách hàng và cạnh tranh được trong thời điểm ngày một bão hoà thị trường", chị Nguyễn Hà Linh cho hay.

"Khách hàng ngày một thông minh hơn. Chúng tôi cũng không tránh khỏi những sai lầm phục vụ khi chuỗi ngày một lớn. Nhưng tinh thần cầu thị và quyết tâm thay đổi mỗi ngày trong từng khâu sẽ khiến chúng tôi duy trì và giữ chân khách hàng được", CEO của Koh Yam khẳng định.

Chị nói thêm rằng cơ hội cho các doanh nghiệp F&B cũng song hành, khi có nhiều mặt bằng để lựa chọn. Điều này rất khó xảy ra trước đại dịch, bởi từ giá thuê nhà đến mặt bằng đều là thách thức. Giờ đây, nếu biết chớp thời cơ, đây sẽ là ưu thế cho những doanh nghiệp tranh thủ mở rộng sau dịch.