Tất cả 63 Cổng dịch vụ công đều có những điểm chưa thuận tiện cho người sử dụng

Trên đây là một số phát hiện nghiên cứu được chia sẻ tại Tọa đàm chuyên đề “Đánh giá 63 Cổng Dịch vụ công cấp tỉnh từ góc độ người dùng năm 2024” do Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông (IPS) phối hợp với Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc (UNDP) tại Việt Nam tổ chức.

Tại sự kiện, nhóm nghiên cứu công bố, sau 6 tháng khảo sát tại các tỉnh thành, nhiều cổng DVC đạt mức ‘tốt’ ở hai tiêu chí “Cung cấp thông tin hỗ trợ” và “Mức độ dễ sử dụng của các công cụ tra cứu”. Tuy nhiên, tất cả 63 Cổng DVC đều có những điểm chưa thuận tiện cho người sử dụng, cho dù họ là công chức hay người dân, nhất là với những người ở vùng sâu, vùng xa, vùng hải đảo, người khuyết tật.

Ông Nguyễn Minh Hồng, Chủ tịch Hội Truyền thông số Việt Nam, đã chỉ ra rằng, trong bối cảnh chính phủ số đang phát triển mạnh mẽ, các cổng DVC trực tuyến giữ vai trò then chốt, kết nối Nhà nước với người dân và doanh nghiệp. Mặc dù đã có nhiều cải tiến từ năm 2021, tỷ lệ hồ sơ trực tuyến vẫn chưa đạt yêu cầu và chất lượng dịch vụ còn hạn chế.

Theo kết quả đánh giá, nhìn chung, các Cổng DVC chưa đáp ứng nhu cầu của người dùng, chưa đạt được mục đích cuối cùng là tạo sự thuận tiện khi thực hiện các thủ tục hành chính. Nhiều người dùng Cổng DVC vẫn chưa thể tự làm thủ tục mà phải dựa vào sự hướng dẫn trực tiếp hoặc làm thay của đội ngũ công chức.

Bà Ramla Khalidi, Trưởng đại diện thường trú Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc đánh giá, so với kết quả rà soát năm 2023, nhiều địa phương đã nâng cấp cổng DVC để bảo đảm quyền tiếp cận DVC trực tuyến cho người khuyết tật. Tuy nhiên, như nghiên cứu này đã chỉ ra, cần cải thiện hơn nữa các dịch vụ công trực tuyến bảo đảm tính thuận tiện, tính dễ sử dụng và dễ tiếp cận cho tất cả mọi người.

“Tôi hy vọng rằng chính quyền các tỉnh, thành phố sẽ thấy những đề xuất trong báo cáo là hữu ích và khả thi”, bà Ramla Khalidi nói.

Bà Ramla Khalidi cho rằng, một phần nguyên nhân của những tồn tại của các Cổng DVC là sự thiếu đồng bộ giữa các Cổng DVC cấp tỉnh và Cổng DVC quốc gia khiến người dùng gặp khó khăn khi phải làm quen với nhiều giao diện khác nhau trong cùng một lần sử dụng DVCTT. Bên cạnh đó, quy trình giải quyết thủ tục hành chính chưa được công khai đầy đủ, chưa được trình bày một cách dễ thấy, dễ hiểu, chưa theo dõi được trên Cổng DVC, khiến người dùng khó nắm bắt được các bước cần thực hiện DVCTT và tiến độ giải quyết hồ sơ.

Kết quả nghiên cứu cho thấy, có đến 60 Cổng DVC chưa đạt ở tiêu chí về bảo vệ dữ liệu cá nhân, quyền riêng tư; và 39 Cổng DVC chưa đạt ở tiêu chí về mức độ tiếp cận đối với người khuyết tật. Hầu hết các Cổng DVC mới chỉ đạt mức trung bình về độ tương thích với cả máy tính và điện thoại thông minh. Không có cổng DVC nào đạt quá 50% số tiêu chí ở mức ‘tốt’ và sự khác biệt về điểm số đánh giá giữa các nhóm tỉnh, thành phố là không đáng kể.

Để nâng cao hiệu quả của các Cổng DVC, từ đó cải thiện việc cung ứng DVCTT, nhóm nghiên cứu khuyến nghị các tỉnh, thành phố cần thực hiện rà soát và khắc phục các lỗi kỹ thuật trên Cổng DVC, đảm bảo tính hiệu quả, thực chất và công khai thông tin để nâng cao tính thuận tiện, dễ tiếp cận và thân thiện với người dùng, đặc biệt là đối đồng bào dân tộc thiểu số, người lớn tuổi và người khuyết tật.

Nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức trong việc triển khai và cung cấp DVCTT cần được năng cao, đồng thời với công tác truyền thông nâng cao nhận thức của người dân về sự tiện lợi của Cổng DVC và DVCTT.

Điều quan trọng nhất sự cần thiết phải chuyển đổi tư duy về môi trường số, tập trung vào việc xây dựng các chính sách và triển khai DVCTT từ góc độ "quản trị số", trong đó chú trọng thúc đẩy tương tác tự nhiên trên môi trường số giữa bên cung ứng và bên sử dụng DVCTT.

Bên cạnh đó, ứng dụng công nghệ số và kết nối dữ liệu cần được thực hiện một cách linh hoạt để gỡ bỏ các rào cản hành chính, đồng thời bảo đảm dữ liệu được chia sẻ và kết nối hiệu quả.

Việc thực hiện các thủ tục hành chính không theo địa giới hành chính cũng cần được chú trọng. Trong thời gian tới, có thể hướng đến 2030, cần thiết lập một đầu mối quốc gia cung cấp DVCTT tại một Cổng DVC chung duy nhất.