Không phải Vietcombank hay VietinBank, đây mới là ngân hàng có chỉ số lòng trung thành của khách hàng cao nhất

TPBank và ACB là hai nhà băng có điểm NPS 2022 cao nhất, thông tin theo báo cáo Ngân hàng bán lẻ Việt Nam 2022 do Cimigo (tập đoàn chuyên về lĩnh vực nghiên cứu thị trường và thương hiệu, hoạt động trên khắp khu vực Châu Á Thái Bình Dương) tổng hợp từ khảo sát với 2.055 bài khảo sát trên toàn quốc với đối tượng độ tuổi từ 18 – 55 có tài khoản ngân hàng, sinh sống tại các thành phố trực thuộc trung ương như Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng, Hải Phòng và Cần Thơ và các thành phố, tỉnh thành khác.

10 ngân hàng ghi nhận NPS cao nhất hầu hết là các ngân hàng ngoài quốc doanh, có điểm NPS trung bình là 74. Trong đó, TPBank, ACB, Techcombank, Sacombank, BIDV và MB Bank đều được đánh giá xuất sắc. 

Như đã nói ở trên, điểm NPS là một thước đo nghiên cứu thị trường được sử dụng rộng rãi dựa trên một câu hỏi khảo sát duy nhất yêu cầu người trả lời đánh giá khả năng họ sẽ giới thiệu ngân hàng của mình cho bạn bè người thân. NPS thường được sử dụng như một chỉ số về lòng trung thành của khách hàng cũng như phản ánh tiềm năng phát triển của một thương hiệu trong tương lai.

Trong hệ thống Net Promoter, khách hàng được phân loại thành ba nhóm: người ủng hộ, người gièm pha, người thụ động, tùy thuộc vào cách họ trả lời câu hỏi tiêu chuẩn “Bạn có khả năng giới thiệu chúng tôi như thế nào”

Người tiếp thị (điểm 9 và 10) đại diện cho những khách hàng trung thành và nhiệt tình nhất của công ty, những người này có khả năng đóng vai trò là đại sứ thương hiệu, nâng cao danh tiếng của thương hiệu và tăng lưu lượng giới thiệu, giúp thúc đẩy sự phát triển của công ty.

Những người gièm pha (bao gồm cả điểm từ 0 đến 6) không có khả năng giới thiệu công ty hoặc sản phẩm cho người khác, có thể sẽ không gắn bó hoặc mua hàng lặp lại và tệ hơn nữa, có thể tích cực ngăn cản khách hàng tiềm năng rời bỏ doanh nghiệp.

Bị động (điểm 7 hoặc 8) không tích cực giới thiệu một thương hiệu, nhưng cũng không có khả năng làm hỏng nó bằng lời truyền miệng tiêu cực. Mặc dù chúng không được đưa vào tính toán NPS, nhưng những người bị động  rất gần với việc trở thành người thúc đẩy (đặc biệt khi họ cho điểm 8), vì vậy, việc dành thời gian điều tra những việc cần làm để thu phục họ luôn có ý nghĩa chiến lược.

Với phạm vi -100 đến +100 có sẵn, bất kỳ điểm nào trên 0 đều được coi là 'tốt' vì điều đó cho thấy rằng doanh nghiệp có nhiều người ủng hộ hơn người gièm pha .

Các công ty nổi tiếng thường có NPS từ 70 trở lên. Tuy nhiên điều này cũng không đúng hoàn toàn. Năm 2018, Netflix có NPS là 64, PayPal đạt 63, Amazon 54, Google 53 và Apple 49.

Điểm tuyệt đối 100 cho thấy rằng mọi người trả lời khảo sát sẽ giới thiệu một công ty cho người khác, có điều trên thực tế điểm số này chưa từng có ai đạt được.

Quay trở lại xếp hạng NPS trong ngành ngân hàng tại Việt Nam, theo Cimigo, mặc dù là những ngân hàng mạnh ở Việt Nam nhưng Vietcombank, Agribank và VietinBank vẫn cần phải nỗ lực nhiều hơn nữa để cải thiện trải nghiệm của khách hàng khi các ngân hàng này có hiệu suất thấp hơn mức trung bình của 10 ngân hàng hàng đầu. Các ngân hàng dẫn đầu đang làm tốt về đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất và dịch vụ khách hàng.

Các yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất lên chỉ số NPS là phí và chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Các ngân hàng TOP đầu đạt được mức độ hài lòng cao về các yếu tố này. Tuy nhiên, điều này cũng không đồng nghĩa rằng các ngân hàng trong TOP đầu NPS có mức phí dịch vụ tốt hơn.

Bên cạnh đó, các sản phẩm và dịch vụ trực tuyến, quy trình và thủ tục nhanh gọn hiệu quả có xu hướng tác động lớn đến NPS vẫn còn dư địa để cải thiện. Các chi nhánh và mạng lưới ATM không còn là ưu tiên hàng đầu trong việc giới thiệu ngân hàng, thay vào đó là mức độ số hóa các sản phẩm và dịch vụ.