Bài toán mới
Trung bình, mỗi ngày Trung tâm Chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) nhận hàng trăm nghìn cuộc gọi từ các khách hàng. Bộ phận giám sát đánh giá chất lượng chỉ có thể kiểm tra ngẫu nhiên bằng hình thức thủ công chưa tới 0,4% số lượng này.
Khối lượng công việc lớn, việc giám sát thủ công khiến giám sát viên không nhận diện được toàn bộ cảm xúc của khách hàng để có ứng xử phù hợp hạn chế khiếu nại phát sinh sau cuộc gọi, không tối ưu được năng suất làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng.
Để giải quyết các bất cập trên, Viettel Telecom xác định cần phải ứng dụng các công nghệ Machine Learning, Deep Learning, nhận diện cảm xúc dựa trên dữ liệu giọng nói, phân loại chủ đề cuộc gọi, phân loại phản ánh khách hàng tự động.
Việc phát triển “Hệ thống giám sát cuộc gọi chăm sóc khách hàng - Call Monitor” là một dự án đặc biệt phức tạp, với khối lượng công việc lớn. Yêu cầu của Trung tâm Chăm sóc khách hàng của Viettel Telecom đặt ra với nhóm phát triển sản phẩm là xây dựng hệ thống có khả năng nhận diện cảm xúc cuộc gọi, phát hiện cuộc gọi có vấn đề về cảm xúc dựa trên phân tích audio cuộc gọi. Tính năng này giúp kiểm soát các cuộc gọi hàng ngày trên tổng đài, phát hiện nhanh các cuộc gọi khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ/phục vụ, từ đó có hành động ứng xử chăm sóc kịp thời, tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Đảm trách nhiệm vụ xây dựng Call Monitor là nhóm bạn trẻ “Gen Z” của của Trung tâm Phân tích dữ liệu - Khối Công nghệ thông tin - Viettel Telecom do Kỹ sư Nguyễn Văn Công Linh (1997) làm trưởng nhóm. “Nhận nhiệm vụ này tôi rất bất ngờ”, Công Linh nhớ lại.
Điều bất ngờ ấy là việc Linh cũng chỉ mới ra gia nhập Viettel Telecom (VTT) từ 2020 nhưng đã được giao một nhiệm vụ lớn, phức tạp như Call Monitor.
Đặc biệt đội phát triển sản phẩm do Công Linh phụ trách hầu hết là những thành viên còn rất trẻ, sinh năm từ 1995 đến 1999. Các kĩ sư trẻ ban đầu cũng có chút lo lắng nhưng cũng rất tự tin khi cảm nhận được sự quan tâm và tin tưởng của lãnh đạo đơn vị vào những người trẻ. “Chúng tôi rất trân trọng điều đó và nỗ lực hết sức mình để vượt qua mọi khó khăn, hoàn thành nhiệm vụ được giao”, Nguyễn Văn Công Linh cho biết.
Lắng nghe cảm xúc của khách hàng
Nếu trước đây, việc giám sát thủ công khiến giám sát viên không nhận diện được toàn bộ cảm xúc để có ứng xử phù hợp hạn chế khiếu nại phát sinh sau cuộc gọi, thì hệ thống Call Monitor giúp nhận diện cảm xúc cuộc gọi, phát hiện cuộc gọi có vấn đề về cảm xúc dựa trên việc phân tích trực tiếp từ dữ liệu audio kết hợp phân tích dữ liệu văn bản được “dịch” từ phần âm thanh cuộc gọi).
Từ việc phân tích cảm xúc của khách hàng, nắm bắt nhu cầu, ghi nhận các phản ánh, góp ý của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, hệ thống góp phần thu nhập thông tin về điểm chạm của khách hàng, giúp hỗ trợ tốt cho việc tối ưu và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Với hệ thống này bộ phận giám sát có thể “quét” được 100% cuộc gọi, “nhìn thấy” các cuộc gọi có vấn đề phát sinh để kiểm tra đánh giá, “thấy” được mỗi cuộc gọi có yếu tố tiêu cực để xử lý. Ngoài ra bất cứ khi nào bộ phận giám sát cũng có thể lựa chọn giám sát theo chủ đề nghiệp vụ, ví dụ nếu lựa chọn từ khoá là 5G thì hệ thống giám sát sẽ tập trung kiểm soát các cuộc gọi đến tổng đài có liên quan đến vấn đề này qua đó giúp phát hiện các vấn đề chính liên quan đến phản ánh khách hàng về mạng 5G đề điều chỉnh kịp thời.
So với trước đây chỉ kiểm soát được dưới 0,4% số lượng cuộc gọi của khách hàng tới tổng đài, Call Monitor giúp kiểm soát tự động hàng trăm nghìn cuộc gọi mỗi ngày đồng thời giúp giảm nguồn lực phân loại phản ánh bằng tay, tối ưu hiệu suất của nhân viên chăm sóc khách hàng.
"Hệ thống hiện là công cụ đắc lực cho hoạt động Chăm sóc khách hàng, giúp tối ưu hiệu suất của người lao động”, bà Tiến Thị Thanh - Phó trưởng phòng Đào tạo và Giám sát Trung tâm Chăm sóc khách hàng, Viettel Telecom cho biết.
Với những tính năng xuất sắc, Call Monitor đã được vinh danh tại giải thưởng Sao Khuê 2022 cho lĩnh vực “Các sản phẩm, giải pháp phần mềm mới”. Giải thưởng là niềm tự hào lớn của nhóm phát triển sản phẩm khi Call Monitor được đưa vào triển khai và tạo ra được những giá trị nhất định.
“Điều đó làm anh chị em trong nhóm được khích lệ rất nhiều, đặc biệt đối với người trẻ thì nó là động lực rất lớn để nhóm tiếp tục hoàn thiện, phát triển bản thân để tạo ra thêm nhiều những sản phẩm chất lượng hơn nữa cho Viettel nói riêng và cho xã hội nói chung”, Nguyễn Văn Công Linh xúc động chia sẻ.
Trưởng thành từ lòng tin
Theo Nguyễn Văn Công Linh, thời gian đầu phát triển sản phẩm dù cả nhóm đã nỗ lực nhưng do tính phức tạp của của bài toán nên kết quả chưa được như mong muốn. Không nản chí, cả đội khích lệ, động viên, cổ vũ nhau cùng vượt qua.
“Rất nhiều ngày liên tiếp chúng tôi phải mày mò đến 9 -10h tối. Trong suốt gần 2 tháng như vậy, đội dự án làm việc với phương châm thử sai với nhiều phương pháp khác nhau cuối cùng cũng có được phương án khả thi nhất”, Nguyễn Văn Công Linh nhớ lại.
Nguyễn Văn Công Linh, Trưởng nhóm phát triển sản phẩm cho biết Call Monitor đã hỗ trợ hiệu quả cho hoạt động chăm sóc khách hàng của Viettel Telecom. Ảnh: Viettel Telecom.
Còn với Kỹ sư trẻ Nguyễn Ngọc Bình (1998), văn hóa đổi mới sáng tạo ở Viettel là động lực mạnh mẽ cho cả team dự án vượt lên hoàn thành nhiệm vụ. Đặc biệt cách các nhân sự trẻ được giao việc lớn thì không chỉ là việc lãnh đạo đặt lòng tin vào đội ngũ chuyên gia trẻ, mà còn là cách thúc đẩy để mỗi người khai phá tiềm năng của mình.
Theo Nguyễn Ngọc Bình, môi trường Viettel đã giúp anh và các đồng nghiệp trẻ được tiếp cận với rất nhiều dự án lớn, qua đó học hỏi, trưởng thành hơn về kĩ năng, chuyên môn.
Anh Trần Trung Kiên - Trưởng Bộ phận Ứng dụng giải pháp AI, Trung tâm Phân tích Dữ liệu của Viettel Telecom chia sẻ, quan điểm quản lý của Viettel là giao nhiệm vụ rõ ràng, những ai gặp khó khăn sẽ được giúp đỡ từ đồng đội và cấp trên. Bên cạnh đó, tại Viettel đội ngũ cán bộ trẻ luôn được tiếp cận với rất nhiều dự án lớn, phức tạp.
"Đó là cơ hội để các bạn trẻ được học hỏi, tiếp cận với những dự án chất lượng để phát triển bản thân và sự nghiệp", anh Trần Trung Kiên cho biết.
