Lạc hành lý của khách, hãng bay trả 120.000 đồng/kg kiện ký gửi?

Trên mạng xã hội lan truyền thông tin của tài khoản có tên N.H.K cho biết anh bị thất lạc hành lý trên chuyến bay từ sân bay Suvarnabhumi (Bangkok, Thái Lan) về sân bay Nội Bài (Thủ đô Hà Nội) trong ngày 17/2.

Người này cho biết sau khi phát hiện hành lý bị thất lạc đã liên hệ với quầy Lost & Found (tạm dịch: quầy Thất lạc hành lý) tại sân bay để “đề nghị kiểm tra thông tin về hành lý của tôi” - anh K. viết trong bài đăng.

Đến ngày 28/2, anh N.H.K thông báo phía Vietravel Airlines đã liên hệ và thông báo hành lý “có thể đã mất”. Phía hãng đưa ra với anh này mức đền bù là 5 USD/kg hành lý. “Tính ra valy 20kg đền 100 USD vẫn chưa bằng tiền mua valy”, anh K. nêu.

Người này mong muốn Vietravel Airlines cho thông tin rõ ràng về tình trạng hành lý và “không thể đổ hết cho hành khách được”. N.H.K cũng không đồng tình với phương án mà đại diện đưa ra.

Chiều 1/3, Vietravel Airlines xác nhận với chúng tôi tình trạng hành khách N.H.K bị lạc hành lý trên chuyến bay VU136 từ Bangkok về Hà Nội ngày 17/2. Hãng này nêu cụ thể: “Khi đến sân bay quốc tế Nội Bài, Hà Nội, hành khách không nhận được hành lý ký gửi của mình nên đã liên hệ quầy Thất lạc hành lý (Lost & Found) tại nhà ga đến sân bay Quốc tế Nội Bài để thông báo về việc hành lý thất lạc”.

Sau khi tiếp nhận thông tin từ hành khách, nhân viên đại diện quầy Thất lạc hành lý, “đại diện hãng bay và các bộ phận liên quan đã nhanh chóng tiến hành kiểm tra và rà soát lại toàn bộ quá trình vận chuyển hành lý ký gửi từ sân bay quốc tế Suvarnabhumi – sân bay quốc tế Nội Bài, các thông tin về tình trạng tìm kiếm hành lý thất lạc luôn được nhân viên phụ trách Lost & Found cập nhật trực tiếp cho hành khách qua điện thoại theo đúng quy trình từ ngày 17/2”, đại diện hãng nói tiếp. Nhân viên đại diện hãng đã ghi nhận cũng như đôn đốc các bộ phận liên quan tại sân bay nhanh chóng tìm kiếm hành lý bị thất lạc.

Vietravel Airlines nói gì về chuyện lạc hành lý?

Vietravel Airlines đã đề xuất và trao đổi về mức bồi thường thiện chí ngay lập tức là 5 USD/kg tương ứng 120.000 đồng. Theo điều lệ vận chuyển và chính sách dịch vụ của hãng, Vietravel Airlines có trách nhiệm với hành lý của hành khách thất lạc do hãng phục vụ, trong trường hợp sau 21 ngày tính từ ngày thực hiện chuyến bay, mức bồi thường thiệt hại là 20 USD/kg, tương ứng 476.000 đồng.

Vietravel Airlines “xin cáo lỗi và rất lấy làm tiếc khi hành khách trên chuyến bay của hãng đã có những trải nghiệm không trọn vẹn do sự cố thất lạc hành lý như vừa qua” - đại diện hãng bày tỏ. Hiện tại, hãng vẫn tích cực làm việc với các đơn vị liên quan trong việc phục vụ mặt đất tại sân bay để rà soát thật kỹ và nhanh chóng trao trả lại hành lý nếu tìm thấy. Sau sự việc trên, hãng cũng đã họp lại với các đơn vị cung ứng các dịch vụ mặt đất trong việc đảm bảo không để xảy ra các trường hợp như trên, làm ảnh hưởng không tốt đến trải nghiệm khách hàng mà hãng hướng đến.

Tham khảo quy định bồi thường hành lý thất lạc của các hãng hàng không quốc tế khác, mức bồi thường 20 USD/kg hành lý ký gửi là thông lệ. Cụ thể, website của hãng China Airlines nêu “trách nhiệm pháp lý về bồi thường thiệt hại thích hợp được quy định bởi công ước liên quan sẽ tùy thuộc vào các điều khoản của Công ước Warsaw (20 USD/kilogram)”. Singapore Airlines cũng chi 20 USD/kg cho phần lớn đường bay thông dụng về Việt Nam.

Các hãng hàng không Việt Nam khác cũng có quy định về việc thất lạc hành lý. Theo đó, Vietjet Air bồi thường 20 USD/kg hành lý ký gửi bị thất lạc cho hành trình bay quốc tế và 200.000 đồng cho chuyến bay nội địa. Phía Bamboo Airways áp dụng quy định tương tự Vietjet Air.