Góc nhìn của giám đốc nhân sự HSBC Việt Nam: Liệu AI có “chiếm” mất công việc của con người?

ChatGPT đang "làm mưa làm gió" trên thị trường, thu hút được rất nhiều sự quan tâm. Có nhiều lo ngại rằng, ChatGPT sẽ chiếm mất công việc của con người trong mọi lĩnh vực. Chúng tôi xin cung cấp thêm góc nhìn của một chuyên gia nhân sự lĩnh vực tài chính, bà Trần Thị Nguyệt Oanh, Giám đốc Nhân sự, HSBC Việt Nam, để quý độc giả cùng theo dõi.

ChatGPT, được mệnh danh là “siêu AI”, có lẽ đang là từ khóa được tìm kiếm nhiều nhất trên Google. Dù chỉ mới ra mắt từ tháng 11/2022, sản phẩm Chatbot thông minh do công ty OpenAI cung cấp đã nhanh chóng trở thành chủ đề thu hút sự quan tâm của cộng đồng trên khắp thế giới. Không khó để bắt gặp những mẩu hội thoại thú vị giữa người dùng với ChatGPT, từ câu đố toán học tới viết văn, làm thơ, hay thậm chí là nhờ soạn các câu nói để tán tỉnh trên ứng dụng hẹn hò.

ChatGPT phản ánh sự tiến bộ vượt bậc của công nghệ cũng như vai trò AI có thể đóng góp trong nhiều lĩnh vực trong tương lai. Khả năng tạo ra nội dung chi tiết và gần gũi với con người chính là yếu tố khiến ChatGPT vượt ra ngoài khuôn khổ của một công cụ tìm kiếm thông thường. Chatbot này có thể sáng tác kịch bản cho một vở kịch hoặc bản thu podcast, sáng tác truyện dựa trên nhân vật có sẵn và tìm kiếm giải pháp lập trình để giải quyết vấn đề. ChatGPT có đủ tầm để thay đổi thế giới hay không vẫn là chủ đề được bàn cãi nhưng ít nhất nó cho thấy mức độ ứng dụng vào thực tiễn của những tiến bộ công nghệ.

Và ChatGPT mới chỉ là một ví dụ trong “vũ trụ AI”. Chúng ta còn chứng kiến đột phá qua khả năng tạo ra hình ảnh của Midjourney hay DALL-E hoặc trong trường hợp công ty Veritone thử nghiệm dùng giọng của bình luận viên Alan Smith kết hợp AI để bình luận các trận đấu trong World Cup đã thu về những thành công nhất định. Có thể thấy, công nghệ trí tuệ nhân tạo đang mang đến những cải tiến vượt bậc trong nhiều mảng, bất kể là định dạng chữ, âm thanh, hình ảnh và hơn thế nữa. Là một người hoạt động trong lĩnh vực nhân sự, câu hỏi đầu tiên nảy ra với tôi là AI sẽ tác động thế nào tới thị trường lao động.

Công nghệ AI sẽ ảnh hưởng ra sao tới thị trường lao động?

Bộ phận Nghiên cứu Toàn cầu của HSBC đã tương tác với chính ChatGPT và đặt những câu hỏi về ảnh hưởng của AI đối với thị trường lao động. Bên cạnh sự chỉn chu trong cách hành văn, nội dung câu trả lời chatbot này đưa ra cũng thật sự thú vị và đáng suy ngẫm. Sau đây là phần “phỏng vấn”, cũng giống như ChatGPT đang đưa ra “bản tự đánh giá” cho mình.

Trả lời câu hỏi AI sẽ ảnh hưởng thế nào tới thị trường lao động, ChatGPT đáp rằng AI có tiềm năng tạo ra ảnh hưởng lớn đối với thị trường lao động thông qua việc tự động hóa một số nhiệm vụ và quy trình, dẫn đến con người bị thay thế trong một vài ngành. Máy móc và các thuật toán có thể thực hiện một số nhiệm vụ hiệu quả và chính xác hơn con người. Tuy nhiên, điều quan trọng là AI cũng có thể tạo ra cơ hội việc làm mới, cụ thể là trong những lĩnh vực liên quan đến phát triển và triển khai AI như chuyên gia dữ liệu, kỹ sư phần mềm, nhà nghiên cứu AI, đội ngũ thiết kế, vận hành và quản lý hệ thống AI... Cũng không phải công việc nào cũng có thể bị ảnh hưởng, một số công việc khó áp dụng tự động hóa do bản chất công việc hoặc nhu cầu cần tương tác giữa người với người. Nhìn chung, tác động của AI lên thị trường lao động phụ thuộc vào nhiều yếu tố như mức độ ứng dụng AI trong các ngành khách hàng, nhiệm vụ được tự động hóa và sự phổ biến của các chương trình giáo dục và đào tạo nhằm chuẩn bị cho người lao động sẵn sàng cho những công việc trong tương lai.

Khi được hỏi những công việc nào dễ bị ảnh hưởng bởi AI nhất, ChatGPT nói rằng không dễ để dự đoán chính xác vì mức độ ứng dụng AI mỗi nơi và mỗi ngành một khác. Tuy nhiên, một vài nghiên cứu đã chỉ ra một vài công việc có thể dễ bị ảnh hưởng do bản chất công việc và mức độ dễ bị tự động hóa, ví dụ như những công việc liên quan đến những nhiệm vụ lặp đi lặp lại, dễ đoán trong ngành sản xuất, nhập liệu, dịch vụ khách hàng… Những công việc đòi hỏi thể lực và động tác lặp đi lặp lại cũng dễ bị tự động hóa vì máy móc và robot thực hiện những nhiệm vụ này hiệu quả và chính xác hơn con người. Trái lại, công việc đòi hỏi mức độ sáng tạo cao, phải đưa ra quyết định hoặc cần tương tác giữa người với người có thể ít bị ảnh hưởng, ví dụ như công việc trong ngành giáo dục, y tế, công tác xã hội…

Trả lời cho câu hỏi AI có thể ảnh hưởng thế nào đến nghề giáo viên, ChatGPT nói rằng AI ít khả năng có thể thay thế hoàn toàn công việc “trồng người”. Dạy học đòi hỏi mức độ sáng tạo và tương tác trực tiếp giữa người với người cao mà các công nghệ AI hiện tại khó bắt chước. Tuy nhiên, AI có thể hỗ trợ giáo viên trong một số nhiệm vụ như chấm điểm, đưa ra phản hồi cho từng học sinh hoặc lên kế hoạch giảng dạy. Ứng dụng AI trong giáo dục cũng có thể mở ra nhiều cơ hội việc làm như thiết kế và phát triển công cụ giáo dục dựa trên AI hoặc đào tạo và hỗ trợ giảng viên lẫn học viên cách sử dụng những công cụ đó. Tóm lại, ảnh hưởng của AI lên ngành giáo dục và việc làm của giáo viên sẽ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như mức độ ứng dụng AI trong trường học, loại tác vụ được tự động hóa…

Bộ phận Nghiên cứu Toàn cầu của HSBC hỏi tiếp rằng nền kinh tế nào cần chuẩn bị sẵn sàng cho tình trạng mất việc làm do AI, ChatGPT phản hồi rằng khó dự đoán chính xác vì có những yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thích nghi với tác động do tự động hóa của một nền kinh tế như sự phổ biến của các chương trình giáo dục, đào tạo, sự vững mạnh của “lưới an sinh xã hội” và mức độ linh hoạt của thị trường lao động. Ví dụ, những nền kinh tế có hệ thống giáo dục và đào tạo phát triển có thể sẵn sàng ứng phó với tác động của tự động hóa đối với thị trường lao động, hệ thống đó giúp người lao động trang bị kỹ năng và kiến thức cần thiết để thích nghi với sự biến động trên thị trường lao động. Các nền kinh tế có “lưới an sinh xã hội” vững mạnh với các chế độ bảo hiểm thất nghiệp và chương trình tái đào tạo tốt cũng có thể hỗ trợ tốt hơn cho người lao động mất việc vì tự động hóa. Những nền kinh tế có thị trường lao động linh hoạt nơi người lao động dễ dàng nhảy việc giữa các ngành nghề cũng sẽ có thể thích nghi với những thay đổi trên thị trường lao động do tự động hóa.

Cuối cùng, Bộ phận Nghiên cứu Toàn cầu của HSBC hỏi ChatGPT đâu là những cách ứng dụng trí tuệ nhân tạo tốt nhất. Chatbot này nói rằng AI có tiềm năng để ứng dụng trong rất nhiều lĩnh vực và có thể dùng để giải quyết được nhiều vấn đề. Đây là ví dụ những trường hợp sử dụng AI phổ biến:

1. Nhận diện hình ảnh và giọng nói: AI có thể được dùng để phân tích và phân loại hình ảnh hoặc nhận dạng và ghi lại lời nói.

2. Xử lý ngôn ngữ tự nhiên: AI có thể được ứng dụng để hiểu và tạo ra ngôn ngữ của con người, ví dụ như ứng dụng phiên dịch ngôn ngữ và chatbot.

3. Phân tích mang tính dự đoán: AI có thể dùng để phân tích dữ liệu và đưa ra dự đoán về những sự kiện hoặc kết quả trong tương lai.

4. Đưa ra quyết định: AI có thể được dùng trong qúa trình đưa ra quyết định tự động như trong quản lý chuỗi cung ứng hoặc thương mại tài chính.

5. Công nghệ robot: AI có thể được dùng trong kiểm soát và tự động hóa hành động của robot, cho phép chúng thực hiện những tác vụ trong sản xuất và vận chuyển.

6. Y học: AI có thể ứng dụng trong phân tích dữ liệu y học và hỗ trợ chẩn đoán và đề xuất điều trị.

Đây chỉ là một vài ví dụ về tiềm năng của AI. Công nghệ sẽ còn tiếp tục tiến hóa và nâng cao, khả năng ứng dụng AI sẽ còn tiếp tục mở rộng.

Điểm sáng đáng mừng

Rõ ràng, tác động của AI có thể còn vượt ngoài sức tưởng tượng của chúng ta hơn nữa, nhất là khi công nghệ này được các doanh nghiệp ủng hộ và đón nhận. Ngay cả trước khi chứng kiến những đột phát trong năm 2022, hầu hết doanh nghiệp trên thế giới đều kỳ vọng ứng dụng AI vào năm 2025, AI là một trong những công nghệ được đón nhận nồng nhiệt nhất theo báo cáo The Future of Jobs 2020 của World Economic Forum.

Nhiều ứng dụng có thể thay đổi diện mạo thị trường lao động trong nhiều năm tới. Tác động dễ thấy nhất là nâng cao năng suất ở nhiều vị trí. Giáo viên có thể bớt thời gian chấm điểm để dành nhiều thời gian chuẩn bị bài giảng hoặc trao đổi với học sinh. Chuyên gia kinh tế có thể bớt thời gian tìm kiếm dữ liệu hoặc không cần làm những phân tích đơn giản để tập trung tìm cách diễn giải dữ liệu. Có thể quy trình sẽ được đơn giản hóa. Như vậy, AI có khả năng thay thế một số công việc và làm thay con người những phần việc kém thú vị.

AI cũng có thể giúp thúc đẩy khoa học đạt thêm những đột phá mới. Ví dụ như AI có thể giúp đẩy nhanh thử nghiệm y khoa, cho phép tăng số lượng thử nghiệm lên nhiều hơn so với việc triển khai quy trình bằng sức người. Giải quyết các vấn đề nói chung sẽ tốn ít thời gian hơn, qua đó giúp tháo gỡ bớt rào cản đối với phát triển khoa học và con người.

Trong ngành tài chính – ngân hàng, AI cũng được coi là công nghệ mang tính cách mạng giúp nâng cao hiệu suất, thúc đẩy tăng trưởng, hỗ trợ quản trị rủi ro và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Ví dụ, đầu tư vào tự động hóa quy trình thẩm định với các nguồn dữ liệu đa dạng có thể cải thiện hiệu suất phân tích và sơ thẩm tín dụng, đẩy nhanh tiến độ đánh giá rủi ro và đưa ra quyết định cho vay hay không. Trước đây, để định danh khách hàng (Know Your Customer – KYC), chuyên gia thẩm định phải nghiên cứu lịch sử tín dụng và những dữ liệu tài chính khác trước khi phê duyệt khoản vay. Quy trình này đòi hỏi nhiều thời gian khiến khách hàng phải chờ đợi lâu. AI mang đến cách làm mới và nhanh chóng hơn nhiều. Với khả năng xử lý khối lượng dữ liệu khổng lồ, hệ thống với sự hỗ trợ của AI giúp quy trình KYC tăng tốc, giảm chi phí và không còn nỗi lo về nhập liệu sai.

Bên cạnh đó, một xu hướng đang ngày càng trở nên phổ biến là các Contact Centre (trung tâm dịch vụ khách hàng) sử dụng chatbot và tổng đài trợ lý ảo (voicebot) để hỗ trợ khách hàng nhanh chóng 24/7. AI cũng hỗ trợ các ngân hàng phân tích dữ liệu để lắng nghe, thấu hiểu và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng cũng như nâng cao trải nghiệm của họ khi giao dịch qua bất kỳ kênh nào, ví dụ như giới thiệu tính năng quét vân tay/giọng nói/nhận diện khuôn mặt để giao dịch. McKinsey từng ước tính, tổng giá trị tiềm năng được tạo ra nhờ ứng dụng AI trong ngành ngân hàng toàn cầu có thể đạt tới 1.000 tỷ USD/năm thông qua thúc đẩy doanh thu, giảm chi phí, khai mở cơ hội kinh doanh mới…

Những thành quả về năng suất này có thể giúp kinh tế toàn cầu tăng trưởng và chống lạm phát. AI cũng có thể hướng tới giúp chúng ta giảm giờ làm, tăng giờ nghỉ trong một số công việc, qua đó thúc đẩy chi tiêu. Nếu nhìn vào dữ liệu giờ làm trên thế giới, tiến độ giảm số tuần làm việc đã chững lại trong khoảng một thập kỷ qua, thậm chí có nơi số giờ làm việc còn tăng lên. Trong bối cảnh đó, người lao động có xu hướng chọn những công việc chú trọng kết quả đầu ra hơn là ký hợp đồng cố định số giờ làm. Tiến bộ công nghệ có thể cho phép người lao động trong nhiều lĩnh vực dịch vụ cắt giảm giờ làm mà không ảnh hưởng đến kết quả đầu ra.

Thách thức & trở ngại

Tất nhiên, ứng dụng AI cũng cần được “đọc kỹ hướng dẫn sử dụng trước khi dùng”. Hiện nay, việc sinh viên đại học dùng AI để viết luận đã làm dấy lên nỗi lo ngại về vấn đề “đạo văn” và sự trung thực, mặc dù nội dung do AI tạo ra cũng ít khả năng có chất lượng thuộc hàng thượng thừa, cực phẩm dẫu thông tin có vẻ đầy đủ, chi tiết và câu cú cũng khá chỉn chu, mượt mà. Tất nhiên, điều đó cũng có thể thay đổi trong tương lai với khả năng “học” siêu đẳng của máy móc. OpenAI thậm chí đã bắt đầu nghiên cứu cách đánh dấu “chủ quyền” trên những nội dung “chính chủ” do chatbot của họ tạo ra.

Cũng có những vấn đề cơ bản khi ứng dụng Ai vào một số nhiệm vụ, ví dụ như nhiều câu trả lời của chatbot như ChatGPT sẽ nhuốm màu định kiến tùy thuộc vào cách nó được lập trình và một nỗi lo lớn hơn chính là những người thiết kế AI có thể nắm giữ quá nhiều quyền năng. Công bằng mà nói, câu trả lời chatbot đưa ra có thể không đúng và cần kiểm tra mức độ chính xác của thông tin. Một ví dụ hài hước về sự sai lệch thông tin là có một người dùng hỏi về tác phẩm “Tắt đèn” thì ChatGPT trả lời đó là tác phẩm của nhà văn Nguyễn Nhật Ánh, khi bị “vặn vẹo” tác phẩm này do Ngô Tất Tố sáng tác mới đúng thì chatbot hồn nhiên đáp: “Nhà văn Ngô Tất Tố đã qua đời vào năm 1997. Do đó không có cách nào để tắt đèn của ông”. Bản thân OpenAI cũng thừa nhận rằng ChatGPT đôi khi viết ra những câu trả lời nghe xuôi tai nhưng không chính xác và xa rời thực tế. Nguyên nhân là bởi nó không tìm kiếm giải pháp trên mạng mà tạo ra câu chữ dựa trên những cấu trúc câu từng từ một. Cũng có những chatbot AI khác sử dụng thông tin trên mạng nhưng điều này làm nảy sinh thêm những câu hỏi về chất lượng của nguồn thông tin chatbot sử dụng.

Nhiều người băn khoăn liệu AI có thể tạo ra tác động như thế nào đối với số lượng việc làm trong nền kinh tế. Tuy nhiên, câu hỏi chính xác phải là liệu những vị trí mới sản sinh từ sự phổ biến rộng rãi ứng dụng AI có nhiều hơn số việc làm mất đi vì xu hướng đó hay không, hoặc liệu năng suất nâng cao nhờ AI có bù đắp cho tổn thất về việc làm trong một thế giới mà những thị trường đã phát triển vốn đã chứng kiến dân số trong độ tuổi lao động ngày một thu hẹp. Những rủi ro này từng là mối bận tâm khi xu hướng tự động hóa lên ngôi và vẫn còn tiếp tục khi “cơn sóng” AI ập tới.

AI tốt hay xấu?

Tựu trung lại, tiềm năng phát triển trong tương lai của AI nhằm hỗ trợ con người trong công việc, nâng cao năng suất là rất lớn. Tất nhiên, trên chặng đường đó sẽ có những thách thức, rào cản. AI sẽ làm giảm việc làm và “chiếm” mất một phần việc làm của con người, nhưng khả năng cao là AI sẽ lấy đi phần nhàm chán, tẻ nhạt và lặp đi lặp lại trong của công việc của chúng ta.

Qua phần ChatGPT “tự đánh giá” ở trên, bạn rút ra kết luận gì? Với tôi (tác giả Trần Thị Nguyệt Oanh), đó là việc sẽ xây dựng chiến lược về chuẩn bị năng lực tương lai cho đội ngũ lao động của tổ chức như thế nào. Xét cho cùng, tiến bộ công nghệ vẫn phải nhằm phục vụ con người, chứ không phải chiếm quyền thống trị thế giới như trong phim khoa học viễn tưởng. Nếu bạn chỉ dùng ChatGPT để viết luận, rõ ràng bạn đã tự đưa khả năng sáng tạo qua tay của AI rồi. Do đó điều quan trọng là dù ở bối cảnh nào, thời điểm nào, người lao động vẫn cần tự nâng cấp bản thân để đảm bảo đủ khả năng làm chủ máy móc.