Giám đốc Sản phẩm Grab: Tôi tin vào sự trung thành của người dùng với dịch vụ tốt và những trải nghiệm tuyệt vời

Chào mừng ông đến với Hà Nội. Những ngày vừa qua ở Việt Nam, chuyến công tác của ông thế nào?

Tôi duy trì việc mỗi tháng một lần, dành thời gian đến một trong các thị trường nơi Grab đang hoạt động để cùng những đồng nghiệp từ cả văn phòng tập đoàn và tại địa phương tương tác trực tiếp với các  đối tác tài xế,đối  tác thương nhân và người dùng. Mục đích là nhằm lắng nghe và thực sự hiểu được điều gì quan trọng đối với họ.

Việt Nam không giống như Singapore, hay Indonesia, rất khác biệt. Mà điều quan trọng là chúng tôi phải thiết kế những sản phẩm có thể hoạt động ở mọi nơi.

Năm ngoái tôi đã ở TP. HCM. Đây là lần đầu tiên tôi đến thăm Hà Nội và Hải Phòng. Tôi đã có cuộc gặp với các đối tác thương nhân thành công, và đã thực sự học được từ họ một vài điều. 

Một người mới kinh doanh, ban đầu có thể có rất ít ý niệm về việc họ sẽ thành công đến mức độ nào và sẽ mở rộng chuỗi ra sao. Những điều anh ta lưu tâm nhất có thể sẽ là. Anh ta không biết nên đặt cửa hàng ở đâu, hay xây dựng thực đơn thế nào. Như vậy, chúng tôi có thể hỗ trợ để họ khởi sự kinh doanh, bởi vì chúng tôi có cơ sở dữ liệu. 

Ví dụ, chúng tôi có thể giúp anh ta lựa chọn địa điểm đặt cửa hàng, vì chúng tôi biết rõ những người ở đâu đang tìm kiếm món ngon, ví dụ một văn phòng lớn sẽ có rất nhiều nhu cầu chẳng hạn, có thể mở cửa hàng ở gần đó. Chúng tôi cũng có thể giúp chủ nhà hàng xây dựng thực đơn, gợi ý cho họ những món ăn được ưa chuộng nhất hiện nay.

Thị trường Việt Nam có gì khác biệt với các thị trường khác trong mắt ông?

Việt Nam là một thị trường có một số điểm khác biệt so với các thị trường trong khu vực: hầu hết các quán ăn đều nằm sát các con đường, và tương đối dễ tiếp cận khi đi xe máy. Vì vậy, chiến lược “gộp đơn” sẽ được áp dụng hiệu quả hơn nhiều so với các quốc gia khác như Singapore, hay Indonesia - nơi mà bạn thường phải vào các trung tâm thương mại, mất nhiều thời gian hơn để lấy hàng. 

Một tính năng khác mà chúng tôi đã triển khai riêng cho thị trường Việt Nam là người tiêu dùng có thể chia sẻ vị trí với đối tác tài xế để tài xế có thể đón khách dễ hơn, điều này cực kỳ hữu ích ở Việt Nam.

Khi đến Hải Phòng, tôi nhận thấy là một số tài xế và người sử dụng dịch vụ vẫn còn dùng những chiếc điện thoại thông minh kiểu cũ, không phải những chiếc smartphone hiện đại như ta thường dùng. Như vậy, chúng tôi sẽ cần phải có những điều chỉnh về sản phẩm để ứng dụng Grab thật sự thân thiện với mọi người dùng bất kể họ đang sử dụng dòng thiết bị nào 

Đội ngũ phát triển sản phẩm của Grab đang tập trung vào những mục tiêu gì?

Đội ngũ phát triển sản phẩm của chúng tôi có các nhóm tập trung vào những mục tiêu chính: làm cho dịch vụ đáng tin cậy nhất, với giá hợp lý nhất. Bên cạnh đó, chúng tôi cũng có đội ngũ để giải quyết các vấn đề liên quan đến khả năng truy cập ứng dụng. 

Chúng tôi đã từng chia sẻ về con số đáng chú ý, là ở Đông Nam Á, cứ 20 người thì có 1 người sử dụng dịch vụ của chúng tôi hàng tháng. Chúng tôi là một công ty phục vụ thị trường Đông Nam Á, và mục tiêu chính hiện nay là làm thế nào để càng nhiều người sử dụng dịch vụ của chúng tôi càng tốt. Để đạt được mục tiêu đó, giá cả cần hợp lý, để dịch vụ của chúng tôi được phổ biến rộng rãi hơn cho mọi người, nhưng đồng thời, chúng tôi cũng phải cân bằng để không làm ảnh hưởng thu nhập của các đối tác tài xế.

Vì thế, chúng tôi đang tập trung vào việc thúc đẩy đổi mới sản phẩm, sao cho công việc của tài xế được tối ưu nhất.

Ví dụ như trong lĩnh vực giao đồ ăn, điều chúng tôi đã nỗ lực rất nhiều là tạo ra cơ chế “ghép đơn”. Thay vì chỉ giao 1 đơn hàng đồ ăn cho 1 khách hàng duy nhất, tài xế của chúng tôi có thể giao, ví dụ là 3 đơn hàng, ở cùng một khu vực. Như thế, chúng tôi vừa có thể cung cấp giá cả phải chăng hơn cho mỗi đơn hàng, mà tài xế vẫn có thu nhập tương đương, thậm chí là tốt hơn một chút so với trước.

Đó là một trong số những sáng kiến mà chúng tôi đang triển khai, để có thể tạo ra các kịch bản win-win.

Bên cạnh việc “ghép đơn”, chúng tôi đã thúc đẩy rất nhiều cải tiến khác để tăng tính hiệu quả, ví dụ như phân bổ đơn hàng cho tài xế vào thời điểm phù hợp. Thường thì nhà hàng sẽ phải mất chút thời gian để chuẩn bị món ăn. Nên thay vì gửi tài xế đến ngay lập tức khi bạn gọi món, chúng tôi dự đoán rằng món ăn bạn đặt có thể phải mất 20 phút để chuẩn bị, vậy thì chỉ cần phân bổ đơn hàng cho tài xế trước 10-15 phút khi món ăn sắp sẵn sàng, và họ không cần phải chờ quá lâu tại nhà hàng. 

Một loạt những điều tưởng như rất nhỏ giúp chúng tôi có thể cải thiện hiệu quả hoạt động của cả đối tác và trở nên đáng tin cậy hơn đối với người dùng. Nhờ những nỗ lực đó, chúng tôi đã cải thiện được đáng kể số đơn hàng mà các tài xế của chúng tôi có thể thực hiện. 

Xu hướng công nghệ nổi bật nào sẽ được Grab ứng dụng vào sản phẩm trong thời gian tới? 

Chúng tôi đang rất quan tâm đến việc làm thế nào có thể sử dụng công nghệ AI để hỗ trợ tất cả các đối tác của mình và với tư cách là một công ty, chúng tôi đã ứng dụng AI trong một thời gian rất dài. Một điều mà gần đây chúng tôi đã triển khai và bản thân tôi đã trải  nghiệm trong chuyến đi này, là việc dịch menu, và dịch các đoạn chat.

Tài xế có thể nhắn tin bằng tiếng Việt và về cơ bản hành khách có thể trả lời bằng tiếng Trung hoặc tiếng Anh hoặc bất cứ ngôn ngữ nào. Chúng tôi sẽ mang ngày càng nhiều sự tiện lợi tương tự   vào các sản phẩm của mình. Đúng vậy, có rất nhiều thứ ứng dụngcông nghệ AI sắp ra mắt mà chúng tôi sẽ triển khai trong tương lai gần.

Một yếu tố cũng được nhiều doanh nghiệp nhấn mạnh gần đây là yếu tố bền vững của sản phẩm, dịch vụ. Ở Việt Nam cũng đã bắt đầu có những dịch vụ gọi xe, giao hàng bằng xe điện. Ông nghĩ thế nào về sự cạnh tranh trong bối cảnh mới này?

Trước tiên, phải nói là cá nhân tôi là một fan (người hâm mộ) của xe điện nhé. Còn với Grab, chúng tôi đã xác định mục tiêu trở thành công ty trung hòa carbon vào năm 2040, và mục tiêu này hoàn toàn phù hợp với tầm nhìn của công ty chúng tôi trong việc góp phần vào việc chuyển đổi sang nền kinh tế xanh hơn. 

Chúng tôi đã có một số thử nghiệm  sử dụng xe điện ở Việt Nam cho dịch vụ GrabExpress của mình . Chúng tôi mong muốn trở thành một trong số những bên thúc đẩy tích cực quá trình tăng cường áp dụng xe điện và xây dựng một hệ sinh thái xe điện toàn diện.

Nhưng bên cạnh đó, việc tìm cách giảm quãng đường di chuyển trong một chừng mực nào đó cũng có ý nghĩa tác động đến môi trường. Và việc, chia sẻ phương tiện, hay “ghép đơn” hàng không chỉ giúp tiết kiệm chi phí, mà còn giảm lượng khí thải phát ra. Đó là những điều chúng tôi đang thử nghiệm trên toàn khu vực Đông Nam Á. Còn rất nhiều việc phải làm để đạt được mục tiêu của chúng tôi, nhưng tôi nghĩ chúng tôi đã đạt được những bước tiến ban đầu.

Còn về cạnh tranh, tôi nghĩ Grab thì không còn xa lạ với sự cạnh tranh nữa rồi. Chúng tôi đã có rất nhiều đối thủ cạnh tranh khác nhau, và luôn cố gắng học hỏi từ họ. 

Khi nói chuyện với các tài xế, hay một đối tác nhà hàng, chúng tôi không chỉ tìm đến những người đang hợp tác với Grab, mà còn cả tài xế hay nhà hàng hợp tác với các nền tảng khác nữa. Và chúng tôi luôn đặt những câu hỏi như "Bạn thích điều gì ở sản phẩm của người khác? Họ làm gì tốt hơn chúng tôi? Chúng tôi nên làm gì để tốt hơn?”.

Chúng tôi cần phải hiểu được điều gì khiến một tài xế, hay một đối tác nhà hàng, không lựa chọn, hay rời khỏi nền tảng này và lựa chọn một chọn nền tảng khác.  Chúng tôi cũng cố gắng tìm hiểu xem chúng tôi đã làm đúng những gì, và chúng tôi có thể làm gì để giúp họ nhiều hơn, hay những gì họ muốn nhìn thấy từ chúng tôi. 

Còn về đối thủ, tôi thường không bình luận về đối thủ cạnh tranh, nhưng chúng tôi luôn có quan điểm cởi mở, rằng nếu ai đó đang làm điều gì đó mà chúng ta cảm thấy ổn, hãy cởi mở để áp dụng nó. Chúng tôi luôn cố gắng tìm hiểu xem mình có thể học hỏi điều gì, và cải thiện ở đâu. Vì vậy, tôi khá chắc chắn rằng mình đã học được nhiều điều mới trong chuyến đi này. 

Tôi thấy rằng, một loạt các công ty khác cũng đang làm những điều thực sự thú vị, và chúng tôi cũng mong muốn làm được những điều tương tự. 

Một báo cáo của McKinsey mà tôi từng đọc chỉ ra rằng, người tiêu dùng Việt Nam ít trung thành nhất châu Á, và các lĩnh vực mà Grab có mặt thì đều có sự cạnh tranh rất khốc liệt với giảm giá, khuyến mãi. Khi phát triển sản phẩm, ông nghĩ sao về điều đó?

Tôi thì chưa xem báo cáo mà bạn đề cập, tôi sẽ cần xem xét nó cụ thể hơn, nhưng nhìn chung, tôi tin vào sự trung thành của người dùng với dịch vụ tốt và những trải nghiệm tuyệt vời.

Chúng tôi không thể kiểm soát khả năng chi trả của người dùng cho dịch vụ của mình, vậy thì phải đảm bảo rằng mọi người biết rằng chúng tôi có mức giá phải chăng.

Nếu bạn cần đi đâu đó, chúng tôi cần đảm bảo rằng, chúng tôi sẽ gửi tài xế đến bạn nhanh nhất có thể. Và trong mỗi chuyến đi mà tài xế của chúng tôi thực hiện, chúng tôi cần đảm bảo rằng các bạn hài lòng.

Chúng tôi thực sự tin tưởng vào thiết kế và sản phẩm của mình, và tin rằng mọi vấn đề mà chúng tôi đã thấy, thậm chí từng giây mà chúng tôi có thể tiết kiệm được sẽ giúp chúng tôi thực sự làm được điều đó. 

Chẳng hạn, một tính năng khác mà chúng tôi đã triển khai vào năm ngoái là chỉ đường cho tài xế, để họ không cần phải truy cập ứng dụng của bên thứ ba để tìm đường nữa. Và mặc dù thời gian tiết kiệm được có thể chỉ là 10-20 giây mỗi chuyến đi, nhưng với hàng trăm, hàng ngàn chuyến xe, tác động sẽ là rất lớn. 

Chúng tôi hiện đang thử nghiệm một tính năng mới cho tài xế, được gọi là Gợi ý lộ trình (Ride Guide). Chúng tôi muốn chủ động gợi ý cho tài xế khu vực tốt nhất để họ có thể tối đa hóa thu nhập. Công cụ này đặc biệt hữu ích đối với những tài xế mới, để việc kiếm sống tốt trên nền tảng của chúng tôi ngày càng thuận lợi hơn. 

Một lưu ý quan trọng nữa, là chúng tôi rất chú trọng đến việc có những tài xế tận tụy và chuyên nghiệp. Nhiều người dùng có thói quen đánh giá tài xế sau khi sử dụng dịch vụ, chúng tôi truyền tải thông tin này đến tài xế, và khuyến khích họ. Chúng tôi cũng có các chương trình khuyến khích các tài xế xuất sắc, để họ hiểu rằng cách tốt nhất để họ tăng thu nhập, về cơ bản, là cung cấp dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng. 

Đó là cách chúng tôi chiếm được sự tin tưởng của người dùng, và cả tài xế nữa. Một điều quan trọng không kém sự tin tưởng của người dùng, là lòng tin của các tài xế, rằng họ có thể kiếm sống tốt trên nền tảng của chúng tôi, và họ sẽ gắn bó với chúng tôi. Lòng tin đó không phải là một đặc ân, mà đó là kết quả của những nỗ lực không ngừng nghỉ của đội ngũ.

Cảm ơn chia sẻ của ông!