Đại diện Meta chỉ ra lỗi "chí mạng" của doanh nghiệp Việt khi quảng cáo trên Facebook, khiến tài khoản bị khóa hoặc gắn cờ đỏ: Giới marketer không thể làm ngơ

Cách xét duyệt nội dung quảng cáo – tin nhắn của Meta

Báo cáo tài chính quý III/2024 của Meta cho thấy, hiện có 3,29 tỷ người trên trái đất sử dụng 1 trong các ứng dụng/dịch vụ của Meta. Cụ thể hơn: hàng tháng, có 275 triệu người hoạt động trên Threads, 2 tỷ cuộc gọi trên WhapsApp; 15 triệu nhà quảng cáo sử dụng ít nhất một tính năng quảng cáo AI tạo sinh trong tháng 9 vừa qua và 22% là mức tăng trưởng lợi nhuận trên chỉ tiêu quảng cáo (ROAS).

Ngoài ra, cũng đã có 2,6 tỷ tài khoản giả mạo và 57 triệu nội dung lạm dụng trẻ em bị gỡ bỏ trên các nền tảng của Meta trong năm 2023.

“Có rất nhiều nguyên do khiến tài khoản của bạn bị gắn cờ đỏ - hạn chế một số chức năng hoặc phải trả tiền nhiều hơn để tiếp cận khách hàng hoặc thậm chí bị khóa.

Đầu tiên, có thể doanh nghiệp chưa hiểu hết về chính sách quảng cáo của chúng tôi. Thứ hai, chất lượng nội dung quảng cáo quá thấp ảnh hưởng xấu đến khả năng tiếp cận khách hàng. 3 giây đầu tiên của 1 clip rất quan trọng, thể hiện sự hấp dẫn vả khả năng viral của nội dung quảng cáo, nội dung dọc phù hợp với màn hình điện thoại sẽ được người dùng ưa chuộng hơn.

Cuối cùng, các doanh nghiệp có thể chưa nắm rõ các quy trình kháng nghị. Để hỗ trợ doanh nghiệp Việt Nam hoạt động suôn sẻ hơn trên nền tảng Facebook, chúng tôi đang có dự án nâng cao hiểu biết của họ về các tiêu chuẩn – chính sách quảng cáo/cộng đồng trên đây”, bà Phương Đặng - Quản lý Tiếp thị Sản phẩm Toàn cầu, Meta chia sẻ.

Để xét duyệt nội dung quảng cáo và tin nhắn trên các ứng của mình, ví dụ như Facebook, Meta đang sử dụng cả nguồn lực công nghệ AI lẫn nhân sự người Việt.

Theo đó, phương thức chính là AI sẽ xét duyệt tự động nội dung văn bản, hình ảnh/video và cả tin nhắn của tất cả doanh nghiệp trên tài khoản Facebook của họ; phương thức phụ sẽ là mỗi ngành hàng sẽ có một phần trăm nhất định được xét duyệt ngẫu nhiên bằng người bản địa. Hai phương thức xét duyệt này sẽ tiến hành song song với nhau.

Những lý do khiến tài khoản của doanh nghiệp bị khóa hoặc gắn cờ đỏ

Trên các trung tâm hỗ trợ online của Facebook đã miêu tả rất chi tiết những điều DN làm hoặc không nên làm khi sáng tạo nội dung marketing và PR bằng hình ảnh hoặc clip.

Trước đây, chúng ta rất thường thấy các mẫu quảng cáo, đặc biệt ở các lĩnh vực làm đẹp, ăn kiêng… thể hiện nội dung trước và sau khi dùng sản phẩm sẽ tạo nên sự khác biệt như thế nào. Ví dụ: clip sẽ đưa hình ảnh đầu tiên là một khuôn mặt rất nhiều mụn, sau đó dùng sản phẩm A thì khuôn mặt đó sẽ láng mịn; hoặc hình ảnh một người phụ nữ béo phì sau khi dùng sản phẩm B sẽ trở thành người thon thả xinh đẹp…

“Hiện tại, chúng tôi không khuyến khích những mẫu quảng cáo có tính chất kịch tính/giật gân và ảnh hưởng xấu đến sức khỏe thể chất và tinh thần của người tiếp nhận. Hoặc những quảng cáo có tính chất ám chỉ, có thể khiến người người xem mặc cảm về bản thân hoặc cảm thấy bản thân luôn có khiếm khuyết. Chúng tôi luôn khuyến khích nhà quảng cáo nên đưa ra những hình ảnh tích cực.

Nếu vẫn yêu thích phong cách quảng cáo tả thực như thế nào, thì DN nên sử dụng hình ảnh người thật và việc thật, những thông tin đã được chứng minh khoa học hoặc kết quả nghiên cứu thị trường, quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm và tình trạng của họ đã cải thiện như thế nào qua thời gian”, bà Phương Đặng nêu chi tiết.

Lỗi thứ hai mà các doanh nghiệp Việt thường mắc phải khi thực hiện các nội dung quảng cáo là đưa ra những kết quả phi thực tế. Ví dụ: dùng kem dưỡng C và da trắng lên 3 tông chỉ sau 2 tháng hoặc giảm 10kg chỉ sau 1 tháng sử dụng thực phẩm giảm cân D. Các quảng cáo không nên hứa hẹn với người tiêu dùng là sẽ có được kết quả nhanh chóng khó tin mà hãy nêu bật tính năng chính của sản phẩm.

Một lỗi phổ biến nữa là quảng cáo có đặc điểm cá nhân và hành vi vi phạm quyền riêng tư. Ví dụ: bạn có một sản phẩm về đầu tư tài chính cá nhân, thì không nên quảng cáo theo kiểu đặt câu hỏi ‘bạn đang phá sản/nợ nần do không có nhiều nguồn thu nhập hoặc không đầu tư từ sớm’; mà nên truyền thông theo kiểu ‘chúng tôi đã có 20 năm kinh nghiệm trong hỗ trợ đầu tư tài chính cá nhân cho các khách hàng của mình’….

“Với những keyword vi phạm các chính sách của Meta, nhiều người dùng chọn giải pháp lách luật bằng cách viết tắt/Việt hóa/dùng biểu tượng thay thế… Nhiều người tưởng chúng tôi không biết những hành vi nói trên, nhưng sự thật là chỉ sau vài ngày, các công cụ của chúng tôi đã chỉ ra được.

Với những tài khoản tìm cách lách luật bởi bất cứ lý do gì, đều bị Meta phạt nặng hoặc khả năng tiếp cận khách hàng kém - phải trả nhiều tiền hơn các tài khoản không vi phạm, khi tiếp cận cùng một lượng người dùng”, Quản lý Tiếp thị Sản phẩm Toàn cầu của Meta cho hay.

Các quy định của Meta về tin nhắn, doanh nghiệp không được gửi quá 40 tin nhắn cùng một lúc cho khách hàng, bởi nếu như thế giống như chúng ta đang liên tục spam tin nhắn làm phiền khách hàng. Trước khi gửi tin nhắn marketing – quảng cáo, Meta khuyến khích DN gửi tin nhắn xin phép người dùng. Bên cạnh đó, nếu doanh nghiệp trả lời khách hàng thiếu hòa nhã như chửi rủa khách hàng, thì sẽ bị gắn cờ đỏ và sẽ bị Meta lấy lại một số quyền hạn nhất định, ví dụ như khóa khả năng trả lời tin nhắn.

“Hiện tại, Facebook Messenger (FM) là hoàn toàn miễn phí và DN có thể tự tạo các kịch bản trả lời tự động nhất định. Hiện đang có đối tác thứ ba như Haravan phát triển các thuật toán ở FM để phục vụ DN trong việc marketing/sale; khi dùng phiên bản FM trả phí, hiệu quả kinh doanh của DN gấp 3 lần miễn phí.

Hiện team của Meta đang có một dự án thử nghiệm dùng AI ở FM nhằm tạo ra một chatbot nói chuyện bằng tiếng Việt tự nhiên như giao tiếp giữa người với người. Ngoài ra, chúng tôi cũng đang có 1 dự án thử nghiệm khác, dùng AI để xét duyệt các nội dung quảng cáo cho DN trước khi họ upload lên tài khoản của mình”, bà Phương Đặng tiết lộ.

Những cách xử lý nếu doanh nghiệp cảm thấy mình bị "oan"

Như chúng ta biết ở phía trên, vì phương thức xét duyệt chính của Meta vẫn là AI, nên sẽ có những trường hợp chưa chính xác. Nếu doanh nghiệp cảm thấy ‘oan ức’ với các quyết định đánh gậy, treo cờ đỏ hay khóa tài khoản của Meta thì hãy khiếu nại ở trang chủ Hỗ trợ Doanh nghiệp.

Khi Meta gửi kết quả báo xấu, nếu bạn nhận ra vấn đề của mình ở đâu thì hãy chỉnh sửa và gửi lại, còn nếu không biết mình sai ở đâu thì hãy yêu cầu xét duyệt lại; đừng hấp tấp sốt ruột tạo ra cái mới vì sẽ bị Meta đánh giá rằng ‘tài khoản này quá ngoan cố’, sẽ có lịch sử xấu.

Hiện Meta có người trực tiếng Việt 24/7, nên về lý thuyết thì các khiếu nại của doanh nghiệp sẽ được xử lý trong 24h, nhưng nếu thấy lâu hơn thì chúng ta có thể vào trang quản lý quá trình khiếu nại để nhắc nhở.