Trong căn phòng làm việc của mình, bà Phạm Thanh Vân – Phó Giám đốc Viettel Customer Service không bắt đầu câu chuyện với chúng tôi bằng những con số. “Nữ tướng” Call Center năm xưa không nói về doanh thu, không về những hợp đồng mới, cũng không về mục tiêu “go global” mà Viettel Customer Service đang theo đuổi.
Câu chuyện bắt đầu bằng tiếng chuông điện thoại. "Có những thời điểm, tổng đài gần như không bao giờ ngừng đổ chuông", bà Vân nhớ lại. Ngày ấy, Call Center Viettel được ví như "đầu dây thần kinh" của cả tập đoàn, với hàng triệu cuộc gọi từ khách hàng từ khắp nơi đổ về mỗi ngày.
Có người báo mất sóng, có người quên mật khẩu, có người khiếu nại cước, có người chỉ cần được giải thích thêm vài phút để yên tâm tiếp tục sử dụng dịch vụ… Ở đầu bên kia đường dây, hàng nghìn điện thoại viên thay nhau trực suốt ngày đêm. Họ gần như không được phép để khách hàng chờ.
Khi ấy, làm sao để nhấc máy nhanh hơn một chút, trả lời tốt hơn một chút, khiến khách hàng hài lòng hơn một chút… là những tiêu chuẩn. Thời hoàng kim, Viettel có tới hơn 7.000 điện thoại viên (hầu hết là nữ), với khoảng trên 1 triệu cuộc gọi mỗi ngày và là Call Center lớn nhất Việt Nam.
Họ đã biến một công việc bị gọi với hỗn danh “nghề nghe mắng” trở thành nơi hóa giải những thắc mắc, xử lý sự cố, phiền muộn của khách hàng. Call Center của Viettel đã biến đổi thành Contact Center – không chỉ là Trung tâm chăm sóc khách hàng lớn nhất, mà còn quyền lực nhất Việt Nam. Họ không chỉ nghe và trả lời thắc mắc, mà còn được giao cả quyền chỉ đạo bộ phận khác để xử lý sự cố cho khách hàng trong thời gian ngắn nhất.
Nhưng rồi công nghệ thay đổi. Cùng với sự phổ biến của smartphone và ứng dụng di động, khách hàng bắt đầu tự thao tác trên app, sau đó đến chatbot, rồi AI (trí tuệ nhân tạo)… Những cuộc gọi từng là "mạch sống" của Call Center bắt đầu thưa dần và lao dốc. Điều này cũng đi cùng với việc khách hàng không còn gọi điện như trước nữa mà gọi điện, nhắn tin bằng Zalo, Facebook, Viber…
Tương lai của Call Center Viettel sẽ đi về đâu nếu cuộc gọi liên tục giảm?
Năm 2020, trong một cuộc thảo luận với một lãnh đạo Tập đoàn Viettel, một câu hỏi đã làm thay đổi tương lai của Call Center: "Điều gì mới thực sự là năng lực cốt lõi của Call Center?".
Trong khi nhiều người nghĩ tới: giải quyết cuộc gọi, chăm sóc khách hàng…. thì lãnh đạo này đều lắc đầu. Bà Vân kể lại: “Anh ấy nói với chúng tôi: Đó là năng lực tổ chức bộ máy và vận hành trên quy mô lớn”. Câu nói đó chính là khoảnh khắc làm thay đổi sứ mệnh cũng như hành trình của Call Center Viettel sau này.
Thực tế, nếu nhìn xuyên qua lớp nghiệp vụ bề ngoài, năng lực lõi mà Call Center Viettel đã xây dựng được là khả năng tổ chức hàng nghìn con người, điều phối hàng triệu yêu cầu, thiết kế quy trình, kiểm soát chất lượng, và hiểu khách hàng đủ sâu để biết họ cần gì...
Nếu tiếp tục coi mục tiêu là nhận thêm nhiều cuộc gọi, Call Center sẽ ngày càng nhỏ lại cùng sự phát triển của AI. Nhưng nếu mang năng lực vận hành ấy đi giải quyết những bài toán của các doanh nghiệp khác, thì trước mắt lại mở ra một thị trường hoàn toàn mới.
Ý tưởng đó trở thành nền tảng để Viettel thành lập Viettel Customer Service (VCX): một công ty không còn bán dịch vụ tổng đài, mà bán năng lực quản trị trải nghiệm khách hàng ở quy mô lớn, khả năng thấu hiểu hành vi người dùng và vận hành dữ liệu. Đó không chỉ là việc lập thêm một công ty mới, mà là sự chuyển đổi của cả một mô hình kinh doanh. Lần đầu tiên, một năng lực được hình thành từ hàng triệu cuộc gọi được Viettel tái định nghĩa để bước vào kỷ nguyên AI.
Thực ra, sự thay đổi ấy bắt nguồn từ chính khách hàng. Nếu như trước đây, họ chủ yếu liên lạc bằng thoại và tin nhắn SMS, thì ngày nay phần lớn tương tác đã chuyển sang các nền tảng số như Zalo, Messenger, Viber hay những ứng dụng riêng của doanh nghiệp.
Điều khách hàng cần không còn là một người trực tổng đài ở đầu dây bên kia, mà là một trải nghiệm liền mạch trên mọi điểm chạm. Với các nhà mạng, giá trị cũng dần dịch chuyển từ dịch vụ thoại truyền thống sang hạ tầng dữ liệu 4G, 5G để phục vụ hệ sinh thái số ấy.
Khách hàng đã thay đổi, nên Call Center cũng phải thay đổi theo khách hàng. Từ một trung tâm tiếp nhận cuộc gọi, Viettel Customer Service ra đời để quản trị toàn bộ hành trình trải nghiệm của khách hàng trên môi trường số. Đó không chỉ là sự chuyển dịch từ Call Center sang Customer Service, mà còn là bước chuyển tất yếu trong kỷ nguyên AI.
Bởi vậy, Call Center của Viettel từ một trung tâm chi phí, thâm dụng lao động và nằm ở đáy chuỗi giá trị của dịch vụ thoại, đã mở ra tầm nhìn về một doanh nghiệp công nghệ quản trị trải nghiệm khách hàng, mang theo tri thức được tích lũy qua hàng chục năm phục vụ hơn 100 triệu khách hàng tại nhiều thị trường trên thế giới.
Nếu nhìn từ bên ngoài, Call Center là một trong những lĩnh vực chịu tác động sớm nhất của trí tuệ nhân tạo. Lý do đơn giản là chatbot trả lời nhanh hơn, voicebot làm việc 24 giờ, những câu hỏi lặp đi lặp lại gần như được xử lý hoàn toàn tự động… Có những việc từng cần hàng nghìn điện thoại viên, giờ chỉ cần vài dòng lệnh. Và quan trọng hơn, khách hàng không còn phải gọi điện nhiều với thoại của Viettel hay bất cứ một nhà mạng nào khác như trước.
Tuy nhiên, sau khoảnh khắc “mang tính khai sáng” vào năm 2020, những chiến binh ở Call Center Viettel đã không để AI lấy mất công việc, mà đã tự định nghĩa lại năng lực lõi của chính mình.
Phía sau Call Center Viettel là khả năng vận hành một hệ thống có hàng nghìn con người nhưng hoạt động như một cơ thể thống nhất. Đó còn là khả năng tiếp nhận hàng triệu yêu cầu khác nhau, phân loại, điều phối và theo dõi đến khi hoàn thành; là kinh nghiệm thiết kế quy trình để khách hàng không phải chờ quá lâu, không phải gọi lại nhiều lần và luôn được phục vụ theo một tiêu chuẩn thống nhất…
Nói cách khác, chiếc điện thoại chỉ là công cụ, còn năng lực vận hành mới là điều tạo nên giá trị. Cũng chính vì thế, câu hỏi đặt ra là: Nếu đã có thể vận hành hàng triệu cuộc gọi mỗi ngày, tại sao không thể vận hành hàng triệu tương tác trên nền tảng số? Nếu đã có thể phục vụ khách hàng viễn thông, tại sao không thể phục vụ người dân, doanh nghiệp hay các tổ chức khác? Nếu đã hiểu hành vi của cả trăm triệu thuê bao Viettel tại nhiều nước trên thế giới, tại sao không thể thiết kế trải nghiệm cho bất kỳ ngành nào có khách hàng?
Những câu hỏi ấy dần mở ra một cách nhìn hoàn toàn mới trong thời đại AI. Điều Viettel đang sở hữu không phải là một Call Center, mà là một năng lực quản trị vận hành được tôi luyện qua hơn hai thập kỷ. Đó là thứ không AI nào có thể tự tạo ra chỉ sau một đêm.
Ý tưởng thành lập Viettel Customer Service (VCX) cũng được hình thành từ chính cách nhìn ấy, nhưng cũng phải mất tới 5 năm, tầm nhìn đó mới được hiện thực hóa. Trên thực tế, mục tiêu không phải là lập thêm một công ty mà là mở ra một ngành kinh doanh mới, đưa năng lực từng phục vụ riêng Viettel bước ra thị trường.
Đây là năng lực được xây dựng từ hàng triệu cuộc gọi mỗi ngày, nhưng không dừng lại ở những cuộc gọi. Bởi Viettel không muốn trở thành công ty trả lời điện thoại tốt nhất mà là công ty giúp khách hàng tạo ra trải nghiệm tốt nhất. Đó là khác biệt lớn nhất giữa Call Center của ngày hôm qua và Viettel Customer Service của hôm nay.
Một bên được đo bằng số lượng cuộc gọi đã trả lời. Bên còn lại được đo bằng số cuộc gọi khách hàng không còn phải thực hiện. Nếu khách hàng không phải gọi nữa, nghĩa là Viettel Customer Service đã làm đúng. Đó là triết lý mà ở công ty mới gọi là Customer Zero - cách tiếp cận mới được học từ Amazon.
VCX muốn mục tiêu cao nhất của dịch vụ khách hàng không phải là xử lý thật nhanh những vấn đề phát sinh, mà là thiết kế một hệ thống đủ thông minh để những vấn đề ấy không còn xuất hiện ngay từ đầu.
Có lẽ đó cũng là khác biệt lớn nhất giữa hai giai đoạn: ngày trước, Call Center chờ khách hàng gọi đến; ngày nay, Viettel Customer Service cố gắng để khách hàng... không cần phải gọi nữa.
Tháng 3/2025, Viettel Customer Service (VCX) ra đời. Đề án tách Call Center từ Viettel Telecom được trình qua nhiều cấp rồi từ Bộ Quốc phòng, lên Chính phủ để phê duyệt cuối cùng. VCX không chỉ là một công ty mới của Tập đoàn Viettel, mà mở ra một ngành nghề mới trong thời đại của AI –quản trị trải nghiệm khách hàng toàn diện.
Một trong những minh chứng rõ nhất cho quyết tâm chuyển dịch của Viettel nằm ngay ở lựa chọn đội ngũ lãnh đạo VCX. Từ giai đoạn đầu thành lập đến hiện nay, những người được Tập đoàn giao trọng trách dẫn dắt VCX đều có điểm chung là xuất thân từ khối công nghệ, trong đó có nhiều cán bộ thuộc lớp kỹ sư công nghệ đầu tiên của Viettel.
Đó là ông Trương Quang Việt – Giám đốc VCX hiện tại (người phụ trách trung tâm phần mềm với 1.000 kỹ sư của Viettel từ năm 2013-2014 và nguyên Phó TGĐ Viettel Digital Services) hay người tiền nhiệm - ông Nguyễn Tiến Dũng (nguyên Tổng giám đốc Mytel – Viettel Myanmar)....
Điều đó phản ánh một thông điệp nhất quán: Viettel không nhìn VCX như một doanh nghiệp vận hành Call Center, mà là một doanh nghiệp công nghệ về quản trị trải nghiệm khách hàng. Khi AI, dữ liệu và các nền tảng số trở thành động lực tăng trưởng mới, tư duy công nghệ không còn là lợi thế, mà là điều kiện tiên quyết để phát triển.
Nếu như trước đây, Call Center chỉ cung cấp dịch vụ trả lời khách hàng (thuần nhân công) thì giờ đây VCX cung cấp một hệ sinh thái quản trị trải nghiệm khách hàng toàn diện: từ dịch vụ tư vấn; nền tảng và hạ tậng phục vụ tương tác; đến dịch vụ quản trị, vận hành trải nghiệm khách hàng.
Theo đó, VCX cũng định nghĩa lại Call Center trong thời đại của AI. Họ không coi AI là đối thủ mà trở thành người bạn đồng hành. Theo đó, AI trả lời những câu hỏi lặp lại, còn con người tập trung giải quyết những tình huống phức tạp hơn. Trong khi AI phân tích dữ liệu, con người thiết kế trải nghiệm; AI xử lý hàng triệu tương tác, con người quyết định hành trình mà khách hàng sẽ đi qua. Và điểm quan trọng nhất, AI giúp con người tại VCX làm ít việc hơn nhưng suy nghĩ nhiều hơn.
Trước đây, Call Center của Viettel là một bộ phận phục vụ nội bộ (Cost Center) của Viettel. Sau khi được chuyển thành công ty độc lập chỉ hơn 1 năm (Viettel Customer Service -VCX), họ trở thành một doanh nghiệp tạo doanh thu hơn nghìn tỷ và có lãi ngay trong năm đầu tiên hoạt động. Tại Việt Nam, ở lĩnh vực quản trị trải nghiệm khách hàng, VCX có thể được coi là công ty lớn nhất trên thị trường xét theo doanh thu và số lượng khách hàng cá nhân cần quản trị trải nghiệm dịch vụ.
Bài: Khánh Linh - Hoàng Ly
.png "Lịch chốt quyền cổ tức 6-10/7: Cổ tức tiền mặt cao nhất 40%, một ngân hàng lớn sắp chi hơn 8.000 tỷ đồng"){kind=avatar}
.png "Từ bát cơm đến huyết thanh cứu người: Trung Quốc đã có thể “trồng” ra protein cứu người ngay trên cánh đồng lúa")
