Trong suốt hơn một thập kỷ bền bỉ phục vụ, MoMo trở thành một siêu ứng dụng tiên phong trong lĩnh vực Fintech. Trên hành trình có nhiều thăng trầm, biến một ước mơ chân phương thành ứng dụng 10 năm tuổi, lãnh đạo MoMo luôn tự đặt câu hỏi: "Không biết MoMo làm vậy đã đủ tốt chưa?".
Tin tưởng vào sức mạnh của những điều nhỏ bé, mục tiêu phát triển tiếp theo MoMo đặt ra đó là trở thành trợ thủ tài chính với AI nhằm hiện thực hoá hoài bão bình dân hóa dịch vụ tài chính, giúp những người dân Việt Nam được tiếp cận dịch vụ tài chính một cách thuận tiện, dễ dàng với chi phí phù hợp.
Quay ngược thời gian hơn 10 năm trở về trước, ví điện tử vẫn còn là một khái niệm tương đối xa lạ tại Việt Nam, bởi lẽ thói quen thanh toán phổ biến của phần lớn người Việt lúc bấy giờ là tiền mặt.
"Hồi xưa, nếu muốn đưa tiền cho ai ở hai đầu TPHCM, chúng ta phải chạy xe cả tiếng đồng hồ để đưa tiền tận tay, nếu không biết đường thì chắc phải mất cả tiếng", ông Nguyễn Mạnh Tường, Co-Founder, CEO MoMo hồi tưởng tại sự kiện ra mắt định vị thương hiệu mới của công ty ngày 29/10 tại TPHCM.
Nhìn thấy sự khó khăn này, câu hỏi "Liệu việc chuyển tiền của người Việt Nam có thể nhanh hơn không? Tiện không? Dễ hơn không?" trở thành niềm trăn trở của ông Tường và cộng sự.
Ra mắt vào tháng 11/2010 với dịch vụ ví điện tử, đến tháng 5/2014, MoMo mở rộng thành ứng dụng trên điện thoại thông minh cung cấp các dịch vụ thiết yếu chuyển tiền, nạp tiền điện thoại, và thanh toán hóa đơn. Có thể nói, vào thời điểm đó MoMo là một trong những ứng dụng đầu tiên trong ngành tài chính Việt Nam phát hành trên cả ba nền tảng ứng dụng số.
"Hành trình hơn 10 năm của MoMo đã dạy cho chúng tôi một điều là để làm một sản phẩm số thành công, đặc biệt là sản phẩm số trong việc chuyển tiền lẻ, cần trân trọng những điều nhỏ bé, tin vào sức mạnh của những điều nhỏ bé để bắt đầu từ những điều nhỏ nhất", Co-Founder, CEO MoMo Nguyễn Mạnh Tường chia sẻ.
Qua hơn một thập kỷ phát triển, MoMo đã chuyển mình thành siêu ứng dụng tài chính, phục vụ hơn 30 triệu người dùng, với 50.000 đối tác, hơn 70 ngân hàng và tổ chức tài chính, cùng 300.000 điểm chấp nhận thanh toán trên toàn quốc.
Từng câu hỏi nhỏ đã đưa MoMo trở thành ứng dụng của rất nhiều "chuyện nhỏ" nhưng mang lại giá trị lớn cho nhiều người và nhiều đối tác. Anh Bình, nhân viên giao hàng tại TPHCM là một ví dụ. Anh kể lại, khi đại dịch Covid-19 kết thúc cũng là lúc Tết cũng gần kề, công việc buôn bán của vợ chồng anh lúc đó gặp nhiều khó khăn. Anh Bình cũng phải tranh thủ chạy xe ôm ngược xuôi để kiếm thêm đồng ra đồng vào tiêu Tết, nhưng số tiền kiếm được cũng chẳng đáng là bao.
"Người lớn thì không sợ đói, cũng không sợ khổ mà chỉ sợ hai đứa con thiếu ăn, nhất là thiếu sữa cho đứa nhỏ. Cũng may đúng lúc đó Ví Trả Sau của MoMo đã giúp mình có được khoản hạn mức tiêu dùng khoảng 3 triệu đồng. Nếu mùa Tết năm đó không có Ví Trả Sau của MoMo, chắc đó là cái Tết buồn của gia đình mình", anh Bình chia sẻ.
Anh Bình là một trong số những người dùng đầu tiên của Ví Trả Sau - một sản phẩm được xây dựng bởi MoMo cùng ngân hàng Tiên Phong (TPBank), được ra mắt chính thức vào tháng 7/2021, khi TPHCM bắt đầu phong toả. Theo Phó Tổng Giám đốc thường trực MoMo Đỗ Quang Thuận, từ tháng 7/2021-12/2021, sản phẩm đã hỗ trợ cho 236.990 người tiếp cận với tài chính vi mô, đáp ứng những nhu cầu thiết yếu hàng ngày như đi chợ, trả tiền điện nước, đi lại.
Câu chuyện của anh Bình là một trong số hàng trăm nghìn trường hợp lao động phổ thông được MoMo hỗ trợ về các vấn đề liên quan tài chính.
"Đáng chú ý, tuyệt đại đa số (70-80%) trong số hơn 236 nghìn người tôi vừa đề cập họ đều không có thông tin trong trung tâm tín dụng (CIC). Nghĩa là, họ chưa bao giờ được tiếp cận với sản phẩm tài chính chính thống từ các tổ chức tín dụng. Hầu hết họ không có thu nhập ổn định, không có tài sản", ông Thuận thông tin.
Không chỉ vậy, MoMo đã giúp Việt Nam quyên góp được 350 tỷ đồng trong 5 năm nhờ tính năng Heo Đất MoMo và hỗ trợ hơn 600.000 em nhỏ có hoàn cảnh khó khăn. Ứng dụng đã tiết kiệm được công sức thời gian, tiền bạc cho hơn 30 triệu người Việt Nam.
"MoMo đã đi một hình trình dài bằng rất nhiều bước đi nhỏ. Chúng tôi tin rằng những điều nhỏ bé được đặt đúng chỗ thì sẽ tạo nên những điều kì diệu", ông Nguyễn Mạnh Tường nhấn mạnh.
Mặc dù gặt hái được nhiều thành công trong lĩnh vực Fintech, nhưng từ 5 năm trước, ban lãnh đạo MoMo vẫn luôn đau đáu với câu hỏi: Nếu như MoMo chỉ tiếp tục làm thanh toán liệu có đủ cho cả khách hàng lẫn nhân viên của MoMo không? Không biết MoMo làm vậy đã đủ tốt chưa?
Thông qua rất nhiều khảo sát, MoMo hiểu được người dùng cần nhiều hơn 1 ứng dụng thanh toán. Các khách hàng đều chia sẻ họ cần nhiều hơn là một hình thức thanh toán tiện lợi.
Bên cạnh đó, sự bất bình đẳng trong cơ hội tiếp cận dịch vụ tài chính, đặc biệt là người thu nhập trung bình và thấp vẫn còn tồn tại ở Việt Nam. Theo số liệu năm 2021 của Tổ chức Hợp tác về Phát triển kinh tế (OECD), có đến 70% người Việt trưởng thành không có hiểu biết về tài chính.
Còn theo một nghiên cứu về xu hướng tài chính của Decision Lab vào năm 2023, có đến 67% người Việt không tự tin mình có thể xử lý được khi gặp khủng hoảng tài chính cá nhân. Chính vì vậy, Quyết định 149/QĐ-TTg năm 2020 nêu rõ, thúc đẩy tài chính toàn diện đã và đang là mục tiêu chiến lược quốc gia của Việt Nam.
"Vì mình phải tiếp cận với một nhóm khách hàng không có nhiều kiến thức về tài chính, công nghệ nên Tài chính toàn diện là một bài toán có độ thử thách đủ lớn đối với MoMo về mọi khía cạnh, bao gồm cả khía cạnh về tác động xã hội", ông Tường cho hay.
Trước bối cảnh này, sứ mệnh của MoMo với khách hàng cá nhân là cùng với các đối tác ngân hàng, tổ chức tài chính góp phần bình dân hóa dịch vụ tài chính. Nhờ đó những người dân Việt Nam có thu nhập trung bình và thấp, chưa được phục vụ có thể, tiếp cận dịch vụ tài chính một cách thuận tiện, dễ dàng với chi phí phù hợp.
Chính vì vậy, để ai cũng có một cuộc sống tài chính ổn định, tự chủ và /tự do với cuộc đời mình mong muốn, MoMo quyết định ‘chuyển mình’ sau hơn 10 năm là Ví điện tử, trở thành một Trợ thủ tài chính với AI.
"Chúng tôi muốn trở thành trợ thủ đứng phía sau để nhân vật chính (người dùng, các đối tác) tỏa sáng, giúp đối tác phục vụ tốt hơn các khách hàng chưa được phục vụ", Co-Founder, CEO Nguyễn Mạnh Tường khẳng định.
CEO MoMo cho rằng, nếu như mình nghĩ cho bản thân thì kết quả đạt được sẽ nhanh, nhưng khi mình nghĩ cho người khác, tức là mình đang cho đi trước và nhận lại sau thì điều đó phải cần thời gian.
Với mong muốn là trợ thủ, là cầu nối, MoMo mong muốn xây những cây cầu để giúp bên cung và bên cầu gặp nhau, từ đó đáp ứng những nhu cầu đa dạng của khách hàng, đặc biệt là những khách hàng nằm trong nhóm lao động yếu thế bằng cách mang cung tới với cầu.
"Vì chúng tôi biết rằng ngoài kia còn rất nhiều những người như anh Bình - cần được tiếp cận tốt hơn với các công cụ và giải pháp tài chính để có cuộc sống tốt đẹp hơn", Phó Tổng Giám đốc thường trực Đỗ Quang Thuận chia sẻ.
Bên cạnh sứ mệnh bình dân hóa dịch vụ tài chính cho các khách hàng cá nhân, sứ mệnh tiếp tục hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên hành trình chuyển đổi số, thông qua cung cấp các giải pháp thanh toán, tiếp thị, phân tích dữ liệu,... dựa trên trụ cột công nghệ AI cũng được xem là sứ mệnh cốt lõi của MoMo.
Điều đặc biệt là với MoMo, tất cả các doanh nghiệp bất kể quy mô đều có thể tiếp cận và sử dụng các công nghệ phức tạp một cách đơn giản để tối ưu hoá quy trình vận hành, đạt hiệu quả kinh doanh với chi phí hợp lý, từ đó tạo nên một hệ sinh thái kinh doanh vững mạnh, kết nối và hỗ trợ.
"Sự kiện công bố trở thành ‘Trợ thủ tài chính với AI’ của MoMo không phải là một điểm khởi đầu mà là một kết quả của một hành trình 4-5 năm qua khi chúng tôi quyết định tìm lời giải cho câu hỏi: Tại sao MoMo tiếp tục?. Đến hôm nay, MoMo đã tự tin rằng mình đã đi đúng hướng và sẽ kiên định với con đường trở thành trợ thủ tài chính này một cách vững chắc trong vòng 5-10 năm tới", CEO MoMo Nguyễn Mạnh Tường nhấn mạnh.
Vì là một công ty công nghệ nên MoMo đặt niềm tin vào sự kỳ diệu của công nghệ, đặc biệt là khi tận mắt chứng kiến sự thay đổi tạo ra cho đối tác, khách hàng của MoMo và cho chính MoMo. MoMo tin tưởng vào tiềm năng vô tận của AI và đặc biệt là GenAI trong 5-10 năm tới.
Dù gần như tất cả các hành trình mà người dùng thực hiện trên ứng dụng MoMo đều có sự tham gia của ít nhất 2 model AI, nhưng theo đánh giá của CTO Thái Trí Hùng, AI tại MoMo đều thầm lặng và khiêm nhường đến vô hình đến mức ngay cả với nhiều người đang làm việc tại MoMo cũng không biết đến sự hiện diện của nó.
"Chúng tôi muốn AI của mình là trợ thủ cho người dùng, tập trung vào những việc nhỏ bé, mang lại lợi ích thiết thực nhất cho người dùng của mình", ông Hùng chia sẻ về cách mà MoMo tiếp cận và chiến lược ứng dụng AI vào sản phẩm.
Xác định AI là trụ cột công nghệ, MoMo đã ứng dụng AI để xử lý những thao tác phiền toái mà người dùng không mong muốn, từ đó mang đến những giải pháp cá nhân hóa, tự động hóa giúp người dùng tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm.
Một trong những điểm khác biệt lớn nhất trong mô hình chatbot AI đang được MoMo áp dụng đó là AI có thể bắt đầu trở nên hữu hình, có thể trò chuyện tự nhiên, hiểu người dùng, và từ đó trở nên gần gũi, hữu dụng hơn bao giờ hết.
Ngay sau khi triển khai tính năng này cho dịch vụ đầu tiên, MoMo đã ghi nhận giảm 75% số lượng khiếu nại hàng tuần đến Trung tâm Chăm Sóc Khách Hàng; Mức độ hài lòng của khách hàng tăng lên 23% nhờ vào tốc độ xử lý, mức độ chính xác của giải đáp và cả cảm giác được quan tâm nhiều hơn…
"Khi mình hiểu được cảm xúc, mình chỉ điều chỉnh một ít thôi sẽ đưa ra được kết quả rất khác. Chẳng hạn nhiều khi khách hàng cáu và liên lạc với bộ phận chăm sóc khách hàng để được ‘xả giận’, nếu như chatbot trả lời cứng nhắc theo văn mẫu thì họ sẽ càng cáu. Nhưng nếu như con chatbox chỉ thêm "ạ" với "dạ" là khách hàng hài lòng thêm 20 điểm phần trăm", ông Tường cho biết.
Một điểm đặc biệt khác về khía cạnh công nghệ của chiến lược "Trợ thủ tài chính với AI" đang được MoMo áp dụng là giải pháp tài chính nhúng (Embedded Finance). Theo đó, để có thể tiếp cận hàng chục triệu người, MoMo đã "nhúng" các giải pháp tài chính vào trong hệ sinh thái của MoMo nhằm gia tăng trải nghiệm của khách hàng.
Bên cạnh đó, MoMo không chỉ mang đến sự thay đổi trong cách tiếp cận tài chính thông qua AI mà còn giới thiệu hàng loạt tính năng mới, đưa AI thành trợ thủ đắc lực giúp người dùng quản lý tài chính cá nhân hiệu quả hơn như Trung tâm Tài chính, Quản lý chi tiêu, Thanh toán hóa đơn.
Với những sản phẩm này, tầm nhìn của MoMo là có thể giúp người dùng có một cái nhìn toàn cảnh về tài chính cá nhân của họ, và xa hơn, có thể biết mình nên đầu tư bao nhiêu, được tiếp cận với các khoản tín dụng gì, có thể tối ưu dòng tiền của mình ra sao. Những sản phẩm, dịch vụ mới khác nhau cũng được giới thiệu riêng cho từng người dùng tại đây để họ có thể thử nghiệm và học hỏi những giải pháp mới mà họ chưa có kinh nghiệm.
Nếu đánh giá dưới góc độ vĩ mô, theo Co-Founder, CEO Nguyễn Mạnh Tường, MoMo đang tham gia vào 3/4 cột trụ trong chiến lược tài chính toàn diện của Việt Nam. Và chiến lược "Trợ thủ tài chính với AI" được kỳ vọng sẽ đồng hành cùng thúc đẩy quá trình chuyển đổi số của các đối tác, doanh nghiệp của MoMo thông qua việc chia sẻ kiến thức, chuyển giao công nghệ, và đào tạo nguồn nhân lực.
Ngoài ra, thông qua việc tham gia các hiệp hội như HH Phần mềm VINASA, HH Fintech, HH Dữ liệu…, MoMo và thành viên khác trong hiệp hội có thể đóng góp những hành lang pháp lý vừa đảm bảo được cho người dân, giúp Nhà nước quản lý tốt các dịch vụ nhưng nó cũng gần gũi với thực tế để nó không cản trở việc đổi mới sáng tạo, không cản trở các doanh nghiệp tạo ra một sản phẩm mới cho người dân và khách hàng..
